ویزیت شاپ

در این مقاله می‌خوانید که چگونه محصولاتی جذاب و موفق تولید کنید و چگونه آن‌ها را مدیریت و نامی برای آن‌ها انتخاب کنید که به تقویت توان ذاتی آن‌ها و انتقال آن توان و تأثیر بر مشتریان موردنظر بیافزاید. البته این فعالیت‌ها دیربه‌دیر انجام می‌شود و افق‌های برنامه‌ریزی بلندمدتی دارد، اما می‌توان گام‌های کوچکی برای حفظ تازگی و سرزندگی محصول و تقویت مشاهده‌پذیری و جاذبه‌ی آن انجام داد. مدیریت محصولات بسیار شبیه باغبانی است. در باغبانی، دیربه‌دیر گیاهی تازه می‌کارند، اما گیاهان موجود مرتباً بررسی و نظارت می‌شوند.

در زیر فهرستی از کارهای مختصر و ساده‌ای می‌آید که برای ایجاد وفاداری در مشتریان و افزایش فروش به شما کمک کنند.

۱. به روز کردن ظاهر محصول

بسیاری از شرکت‌ها محصولات خوبی را با ظاهری بد و نامرغوب به دنیا عرضه می‌کنند که این ظاهر تضمین‌کننده‌ی موفقیت محصول نیست. به خود محصول نگاه کنید (رنگ‌ها، جذابیت‌ها، و قابلیت مشاهده نام آن).

۲. به روز کردن بسته‌بندی محصول

محصولی مصرفی که در قفسه قرار گرفته و منتظر کسی است که آن را بردارد، باید بسیار جذاب و کاملاً در معرض دید باشد. آیا می‌توانید برای خیره‌کردن چشم‌ها، رنگ درخشان‌تری در بسته‌بندی به‌ کار ببرید؟ آیا می‌توانید ویژگی‌های اصلی محصول را در سطح بیرونی آن بنویسید؟ یا شاید بتوانید پنجره‌ای شفاف برای معلوم شدن محصول اصلی در بسته‌بندی قرار دهید.

۳. مطمئن شوید که محصول‌تان حتماً جذاب و استفاده از آن راحت است

محصول شما باید حس‌وحال خوشایندی نیز ایجاد کند-باید صاف، براق، نرم یا دارای هر صفت دیگری باشد که با مورد استفاده آن متناسب است. حتی تغییراتی جزئی در ظاهر، حالت و طرز کار آن می‌تواند رضایت مشتری و جذابیت محصول را افزایش دهد.

۴. بهتر کردن هر مطلب چاپی که همراه محصول می‌آید

آیا می‌توانید ظاهر این مطالب را بهتر کنید؟ جلوه‌ی بهتری به آن‌ها بدهید؟ آن‌ها را واضح‌تر یا سودمندتر کنید؟ مطمئن شوید که محصول شما طوری است که آن‌ها به داشتن آن احساس افتخار خواهند کرد: من یک جگوار کروکی ۹۴، مدل XJS دارم. کتاب راهنمای این ماشین در پوشه‌ی چرمی جذاب و سیاهی قرار گرفته که روی آن آرم جگوار حک شده است. حتی اگر روزی مجبور شوم این ماشین را بفروشم، پوشه‌ی آن را نگه خواهم داشت.

۵. بهترین ویژگی محصول‌تان را انتخاب کنید

بهترین ویژگی محصول‌تان را پیدا کنید. سپس عبارتی کوتاه بسازید که این بهترین ویژگی را به مشتریان انتقال دهد. این عبارت را روی محصول بسته‌بندی، بروشور و سایر مکان‌های قابل رؤیت قرار دهید. می‌توانید از برچسب‌هایی ساده (اما جذاب) با چاپ رنگی استفاده کنید که برای این منظور ساخته شده و سریع‌ترین و ارزان‌ترین راه برای افزودن پیام‌های بازاریابی هستند.

۶. شفاف‌سازی در مورد اینکه هر محصول چه کاری و برای چه کسی انجام می‌دهد

اگر بیش از یک محصول دارید، تفاوت‌ها و موارد مصرف هر یک را توضیح دهید (تا به‌طور روشنی از هم متمایز شوند). تعجب می‌کنید اگر بدانید که خطوط کلی تولید چقدر برای خریداران عادی پیچیده و مبهم‌اند.

۷. آرمی زیبا برای خود بسازید

شرکت «اپل» نسخه‌ی قدیمی آرم مشهور سیب مانند خود را که رنگ‌آمیزی رنگین‌کمان مانندی داشت، یا نسخه‌ای زیبا و پیچیده که با طرح پلاستیک شفافی که از پشت روشن شده است و نور محو سفیدی از پشت به آن تابیده شده عوض کرد. این آرم بالای تمام لپ‌تاپ‌های جدید آن‌ها جای گرفته و به آن‌ها جاذبه‌ای آشکارتر داده است. آیا شما نیز می‌توانید وجهه‌ی خود را با بهتر کردن ظاهر آرمی که روی محصول‌تان قرار می‌گیرد، تقویت کنید.

امیدوارم این فهرست از چند ایده ساده و کاربردی، خون را در رگ‌های بازاریابی شما به گردش درآورد! می‌توان کارهای بسیاری با محصولات و برای محصولات انجام داد، حتی اگر در حال حاضر پول و زمان کافی برای تهیه و عرضه‌ی محصولی کاملاً جدید نداشته باشید.

 

کارت ويزيت غذا،کارت ويزيت غواصي،کارت ويزيت غذايي،کارت ويزيت غذا فروشي،کارت ويزيت غذاخوري،کارت ويزيت غذاي خانگي،کارت ويزيت غذا پزي،کارت ويزيت غذايي،کارت ويزيت غذا فروشي،کارت ويزيت غذاخوري لايه باز،کارت ويزيت غذاخوري لايه باز،کارت ويزيت غذاي بيرون بر،کارت ويزيت غذا،کارت ويزيت غذاخوري رايگان،کارت ويزيت غرب تهران،کارت ويزيت غرب،کارت ويزيت غرب تهران،کارت ويزيت شهرک غرب،کارت ويزيت غذا،کارت ويزيت غذايي،کارت ويزيت غذا فروشي

اگر کسب‌وکاری را شروع کرده‌اید و مشتریانی دارید، بنابراین فروش شما قابل افزایش است. نکته مهم آن است که از روش‌های مناسب برای افزایش فروش استفاده کنید. بعضی از این روش‌ها بلافاصله فروش را افزایش می‌دهند. حال به چهار روش اشاره می‌کنیم.

۱. چیزی با ارزش به مشتریان بدهید که برای شما هزینه زیادی نداشته باشد

شما می‌توانید برای محصولات خود یک جایزه در نظر بگیرید و برای مدتی محدود به تمام کسانی که از شما خرید می‌کنند آن جایزه را نیز ارائه کنید. جایزه می‌تواند یک کتاب الکترونیکی کوتاه به‌ صورت PDF باشد که پس از هر خرید، به آدرس ایمیل مشتری فرستاده شود. مثلا اگر مخلوط‌کن می‌فروشید می‌توانید راهنمایی تهیه کنید و طرز تهیه چندین نوشیدنی میوه را که با مخلوط‌کن قابل تهیه است برای مشتری ارسال کنید. این کار برای شما هزینه چندانی ندارد و باعث افزایش فروش خواهد شد. اگر محصولاتی را می‌فروشید که کار با آن‌ها خیلی ساده نیست، می‌توانید طرز استفاده از وسیله را توضیح داده و آن را به صورت صوتی ذخیره کنید. سپس راهنمای صوتی را روی سی‌دی به مشتریان بدهید. مطمئن باشید مشتریان برای افراد دیگر نیز، از کسب‌وکار شما صحبت خواهند کرد. نکته مهم آن است که به مشتریان یادآوری کنید که شرط تعلق جایزه به آن‌ها آن است که خرید آن‌ها تا قبل از تاریخ مشخصی انجام پذیرد. بدین ترتیب فروش شما بلافاصله افزایش خواهد یافت.

۲. به مشتریان غیرفعال بفروشید

در هر کسب‌وکار ، مشتریانی وجود دارند که دیگر خرید نمی‌کنند. طبق نظرسنجی که در آمریکا صورت گرفته، مهم‌ترین دلیل آن، قطع ارتباط بین فروشنده و مشتری می‌باشد. پس در ارتباط بودن با مشتریان کلیدی مهم برای فروش بیشتر است. فهرستی از مشتریان غیرفعال تهیه کنید و سپس برای آن‌ها یک کارت پستی بفرستید و به آن‌ها یادآوری کنید که برای شما باارزش هستند. همچنین می‌توانید یک فروش ویژه برای آن‌ها در نظر بگیرید تا دوباره به مشتریان فعال شما بپیوندند. راه دیگر آن است که با آن‌ها تماس بگیرید تا محصولات جدید را به آن‌ها معرفی کنید. همیشه به خاطر داشته باشید که فروش به مشتریانی که حداقل یک‌بار از شما خرید کرده‌اند بسیار آسان‌تر از فروش به مشتریان جدید است. بنابراین همیشه با مشتریان ارتباط داشته باشید و حتی اگر آن‌ها برای مدتی از شما خرید نمی‌کنند، باز با آن‌ها تماس گرفته و ارتباط خود را با آن‌ها حفظ کنید.

۳. هیچ‌گاه تخفیف ندهید!

تخفیف یکی از هزینه‌های پنهان هر کسب‌و‌کاری است که در غالب موارد به آن اهمیت داده نمی‌شود. به جای دادن تخفیف، کالایی را معادل مقدار تخفیف به مشتری هدیه بدهید. مثلا اگر کالایی را ده هزار تومان می‌فروشید و مشتری تقاضای تخفیف می‌کند، به او یک کالای هزارتومانی جایزه دهید. با این کار به جای یک کالا دو کالا فروخته‌اید و نکته مهم دیگر آن است که کالای هزارتومانی برای شما هزینه‌ای کمتر از هزار تومان دارد. لذت تخفیف گرفتن خیلی زود به فراموشی سپرده می‌شود، ولی هدیه تا مدت‌ها در ذهن مشتری می‌ماند و بهانه‌ای برای تعریف این موضوع به دیگران می‌شود. بنابراین به تخفیف به عنوان هزینه و ضرری جدی برای کسب‌و‌کارتان نگاه کنید.

۴. هنگامی‌که مشتری محصولی را می‌خرد، محصولی دیگر نیز به او پیشنهاد کنید

یکی از یافته‌های جالب من در زمینه بازاریابی، مشاهده حالتی به نام «حالت خرید» است. مشتری معمولا در ابتدا در حالت دفاعی است، سوالات زیادی می‌پرسد، از محصول ایراد می‌گیرد و وقتی بالاخره قانع شد که محصولی را بخرد، وارد «حالت خرید» شده است. در این زمان خیلی راحت می‌توان محصولات دیگری به او فروخت. همین موضوع باعث می‌شود که وقتی شخصی یک دوربین عکاسی خرید بتوان به او یک کیف، باتری اضافی و سه‌پایه و … فروخت. مشتری برای خرید محصولات بعدی مقاومت نمی‌کند و وسواس زیادی نشان نمی‌دهد. بنابراین هرگاه مشتری کالایی را سفارش داد، کالاهای مرتبط دیگری را به او توصیه کنید. هیچ‌گاه پیش‌داوری نکنید که چون مشتری در خرید اول مقاومت زیادی نشان داده، پس کالاهای دیگر نخواهد خرید.

 

کارت ويزيت مهندسي عمران،عنوان کارت ويزيت،عناوين کارت ويزيت،انواع کارت ويزيت،کارت ويزيت عينک فروشي،کارت ويزيت عينک،کارت ويزيت عينک سازي،کارت ويزيت عينک فروشي لايه باز،کارت ويزيت عيد غدير،کارت ويزيت عينک آفتابي،کارت ويزيت عيد،کارت ويزيت عيد قربان،کارت ويزيت عينک لايه باز،کارت ويزيت عيد نوروز،کارت ويزيت غذاخوري،کارت ويزيت غذاي خانگي،کارت ويزيت غرب تهران،کارت ويزيت غذاپزي،کارت ويزيت غذاي بيرون بر،کارت ويزيت غذاي آماده

چگونه می توان اطلاعات تماس مشتریان را جمع آوری کرد؟

بهترین راه برای جمع آوری اطلاعات مشتریان، ارائه محصولی رایگان در ازای تکمیل فرم اطلاعات مشتری است. بسیاری از وب سایتها از این روش برای بازاریابی و کسب درآمد برای استفاده می کنند. یکی از روشها آن است که یک کتاب الکترونیکی درست کنید و در آن راههای استفاده بهتر از محصولتان را توضیح دهید و از مشتریان بخواهید آدرس ایمیل خود را بدهند تا کتاب از طریق ایمیل برایشان ، ارسال شود.

برای ساخت کتاب الکترونیکی لازم نیست نویسنده ای حرفه ای باشید. کتاب الکترونیکی می تواند گزارشی چند صفحه ای باشد. ما در سایت مدیر سبز، کتاب الکترونیکی با نام “۱۰۱ عنوان برای ساخت تبلیغات پرفروش” با قیمت ۱۰۰۰ تومان عرضه می کنیم و کسانی که در سایت عضو شوند، ۱۰۰۰ تومان اعتبار رایگان هدیه می گیرند. پس بازدیدکنندگان دلیلی برای ثبت نام و ثبت ایمیل و مشخصات خود دارند، زیرا بلافاصله پس از ثبت نام، می توانند کتاب را خریداری کرده و آنرا دانلود کنند. با این روش، هزاران نفر در ماه، عضو سایت می شوند و مشخصات آنها در سیستم ثبت می شود.

شما هم می توانید از همین روش استفاده کنید. کافی است متنی تهیه کرده و آنرا در نرم افزار ورد تایپ کنید. سپس آنرا بصورت pdf ذخیره کنید. این امکان در آفیس ۲۰۰۷ وجود دارد. روش حرفه ای تر برای ساخت کتاب الکترونیکی استفاده از نرم افزار InDesign است. کار با آن ساده است و قدرت فوق العاده ای را در اختیار طراح قرار می دهد. این نرم افزار شامل دهها طرح آماده است و به کمک آن می توانید کتابی با طراحی حرفه ای در اختیار داشته باشید. برای تهیه محتویات از دیگران کمک بگیرید، مثلا در روزنامه آگهی چاپ کرده و از دانشجویی فعال بخواهید، چنین متنی را در ازای دریافت دستمزدی مناسب، تهیه کند.

ارائه اطلاعات با ارزش، بصورت الکترونیکی یا چاپی نه تنها شما را در زمینه کاری خود، بعنوان یک متخصص معرفی می کند، بلکه مشتریان را با شما، در تماس نگه می دارد. من بسیاری از مشتریانم را با همین روش بدست آورده ام.

حتی اگر زمان و توانایی تایپ کردن گزارش چند صفحه ای را ندارید، می توانید یک فایل صوتی چند دقیقه ای درست کرده و آنرا برای مشتریان ایمیل کنید. برای اینکار کافی است یک مجموعه هدفون و میکروفن تهیه کنید و آنرا به کامپیوتر متصل کرده و صحبتهایتان را ذخیره کنید. سپس فایل ذخیره شده را به فرمت MP3 تبدیل کنید تا حجم کمتری اشغال کند و ارسال آن از طریق ایمیل امکان پذیر باشد. اگر امکان صرف هزینه بیشتری را دارید ، فایل صوتی را روی سی دی ذخیره کرده و برای مشتریان ارسال کنید. برای ویرایش صوت و اضافه کردن موسیقی متن می توانید از نرم افزار Adobe Audition استفاده کنید. این نرم افزار یکی از قویترین ها در زمینه ویرایش فایل های صوتی است.

امروزه تولید اطلاعات روی سی دی یا دی.وی.دی بسیار ارزان تمام می شود. یک سی دی خام مرغوب با چاپ دیجیتال چهار رنگ قیمتی کمتر از ۲۰۰ تومان دارد. پس با صرف کمتر از ۲۰۰۰۰ تومان، ۱۰۰ سی دی با چاپ اختصاصی شرکت، در اختیار شما قرار می گیرد. اگر تیراژ را به ۱۰۰۰ عدد افزایش دهید، قیمت سی دی با چاپ چهاررنگ، بسیار کمتر خواهد شد. برای یافتن شرکتهایی که این خدمات را ارائه می دهند کافی است در آگهی روزنامه ها، ستون چاپ و خدمات سی دی را مشاهده کنید.

 

اگر کارتان طوری است که غالبا از سی دی استفاده می کنید ، مثلا شرکت تبلیغاتی دارید و برای مشتریان کار طراحی انجام می دهید، حتما از سی دی هایی با چاپ اختصاصی خودتان استفاده کنید و روی آن نام شرکت ، فعالیت هایی که انجام می دهید و اطلاعات تماس را ذکر کنید. اطلاعات تماس می تواند شماره تلفن ، آدرس ایمیل و همچنین آدرس وب سایت باشد.

 

قبل از تهیه اطلاعات رایگان بصورت کتاب الکترونیکی یا فایل صوتی، برای مشتری به این نکات توجه کنید.

 

۱-بزرگترین مشکل مشتریان چیست؟

 

۲-چگونه می توان به مشتریان کمک کرد تا از محصولات بخوبی استفاده کنند؟

 

۳-در کجا می توانید اطلاعاتی ارزان و با کیفیت بیابید تا به مشتریان بدهید؟

 

به مشتریان بگویید که در ازای دادن اطلاعات تماس ، این اطلاعات را برایشان ارسال می کنید.

 

روش دیگر برای جمع آوری اطلاعات تماس مشتریان، استفاده از مسابقات و یا قرعه کشی است. این روش مخصوصا برای دارندگان فروشگاه می تواند مفید باشید، زیرا دارندگان فروشگاه باید دلیلی قانع کننده ارائه دهند تا مشتری حاضر به دادن اطلاعات تماس خود باشد. هر هفته قرعه کشی را ترتیب داده و چند نفر را بعنوان برنده تعیین کرده و جوایز را ارسال کنید. سپس برای تمامی آنهایی که برنده نشده اند، پیامی بفرستید و به آنها بگوئید که متاسفیم که شما برنده نشده اید ولی می توانید تا ۳ روز، از تخفیف ویژه ۲۰ درصدی ما استفاده کنید.

 

اگر در مرکز پخش کار می کنید و مشتریان شما، خود، فروشنده هستند. می توانید هر ماه فایلی صوتی تهیه کرده و روشهایی را برای فروش بیشتر محصولتان به آنها پیشنهاد دهید و جزئیات محصول را برایشان توضیح دهید. این کار فروش شما را به مقدار قابل توجهی افزایش خواهد داد.

 

کارت ويزيت عسل،کارت ويزيت عسل فروشي،کارت ويزيت عسل طبيعي،کارت ويزيت عسل لايه باز،کارت ويزيت عسل psd،کارت ويزيت عسل فروشي لايه باز،کارت ويزيت علمي،کارت ويزيت علمي،کارت ويزيت علوفه فروشي،کارت ويزيت علافي،کارت ويزيت عسلي،کارت ويزيت عمودي،کارت ويزيت عمراني،کارت ويزيت عمران،کارت ويزيت عمودي لايه باز،کارت ويزيت عمده،کارت ويزيت عمده فروشي،کارت ويزيت عمومي،کارت ويزيت عموديpsd،کارت ويزيت بيمه عمر پاسارگاد

 

اگر با قیمت مخالفت شد، تکلیف من چیست؟

نکته‌ی مثبت در مخالفت با قیمت پیشنهادی شما این است که نشان می‌دهد مشتری راغب است خرید کند.این پرسش که قیمت چند است؟ بهترین نشانه محسوب می‌شود. حتی وقتی به من می‌گویند قیمت شما خیلی بالاست هم خوشحال می‌شوم. فقط در چنین مواقعی نباید کنترل خود را از دست داد و برای جوش دادن معامله هر قیمتی را پذیرفت.

بسیار اتفاق افتاده است که فروشنده‌ای پیش از این که از او بخواهند ،قیمت محصولش را اعلام کرده است. این کار یکی از بدترین اشتباه‌هایی است که فروشندگان مرتکب می شوند.

چرا زود قیمت را رو کنیم و خود را در موضع ضعف قرار بدهیم؟

من راهکاری دارم که در بیشتر موردها کمک می‌کند تا محصولتان را با هر قیمتی که در نظر دارید، بفروشید.

کاری کنید که خریدار نتواند بگوید قیمت شما خیلی بالاست.

وقتی مشتری از شما پرسید: قیمت شما چند است؟در جواب بگویید:اجازه بدهید من چند پرسش از شما بپرسم.آن‌وقت پرسش‌هایی را که از قبل برای شناخت بهتر مشتری آماده کرده‌اید، بپرسید. به این ترتیب می‌توانید تخمین بزنید که با چه حدود قیمت موافق است.

توجه داشته باشید که درک درستی از نیاز، تمایلات و شرایط مشتری پیدا کنید و سپس مطمئن شوید که از ارزش محصول شما آگاهی کامل دارد. هرگز پیش از آن‌که از میزان علاقه‌مندی خریدار نسبت به محصول‌تان آگاهی داشته باشید، قیمت ارائه ندهید.

قیمت‌گذاری شما باید منطقی باشد. آن‌وقت می‌توانید بگویید که قیمت‌های ما منصفانه و مقطوع هستند. می‌توانستم فقط واژه‌ی مقطوع را بکار ببرم ولی استفاده از کلمه منصفانه شرایط پذیرش را آسان‌تر می‌کند.

وقتی پای تعیین قیمت در میان است، هر آنچه به زبان می‌آوریم، تاثیر‌گذار خواهد بود. در این جنگ روانی فروشنده باید روانشناس خوبی باشد تا بتواند معامله را به مسیر درستی سوق دهد.

نکته:اگر مشتری از شما خرید نکرد، تقصیر او نیست!

روش کار: از خریدار احتمالی پرسش‌هایی بپرسید که نشان‌دهنده نیازها و تمایل‌های او باشند. آن‌وقت بطور خلاصه ارزش‌های محصولتان را برشمارید و در پایان قیمت رااعلام کنید، سپس بدون مکث بگویید: خب، مطلب دیگری نیست؟

به‌خاطر داشته باشیدکه نقش فروشنده‌ها فقط این نیست که قیمت اعلام کنند، بلکه پلی هستند برای انتقال ارزش‌های محصول به خریدار؛ آن هم در جهتی که به انجام معامله ختم شود و نقطه‌ی آغاز این تلاش لحظه‌ای است که مشتری قیمت محصول را می‌پرسد.

پاسخ نهایی: به قیمتی که ارائه می‌دهید، ایمان داشته باشید. در جواب خریداری که ادعا می‌کند قیمت شما خیلی بالاست‌، بگویید: لازم شد نظر مشتری‌های قدیمی ما را بشنوید. ارائه چنین شواهدی موفقیت شما را تضمین می کند.

 

پشیمان شدن مشتری از خرید، یکی از درآورترین بلاهایی است که بر سر فروشندگان نازل می شود.

تصور کنید پس از کلی دردسر، سفارش بزرگی بگیرید و دو روز بعد ، از همان مشتری ایمیل یا فکسی به دستتان برسد………( جالب است که هیچ وقت زنگ نمی زنند! ) و در کمال ناباوری بخوانید که مشتری از تصمیم خود منصرف شده است. دردناک‌تر از این حالت وقتی است که فروشنده برای گذاشتن قول و قرار نهایی می‌خواهد با مشتری تماس بگیرد ولی گویی این آدم از صحنه روزگار محو شده است.

این مورد بیشتر در معامله‌های بزرگ مثل فروش خانه، خودرو یا پیانو اتفاق می‌افتد. بعضی‌ها تحت تاثیر احساسات تصمیم به خرید چیزی می‌گیرند، ولی بعد می‌بینند که با عقل جور در نمی‌آید یا اصلأ نمی‌توانند هزینه‌اش را بپردازند.

گروهی هم تحت تاثیر حرف دیگران از تصمیم خود منصرف می‌شوند و یا به این نتیجه می‌رسند که ارزش ندارد برای داشتن چنین چیزی با همسر خود کلی بگو مگو کنند.

حتی دولت هم پذیرفته است که گاهی پشیمانی گریبان خریداران را می‌گیرد. برای همین قانون وضع شده است که طبق آن در معامله ها باید مهلت سه روزه‌ای برای مشتری در نظر گرفت تا چنانچه تصمیمش عوض شد بتواند بدون پرداخت جریمه قرارداد را فسخ کند.

بعضی از فروشنده‌ها آن قدر ساده لوح‌اند که به این بند قرارداد به‌عنوان ویژگی معامله اشاره می‌کنند. غافل از این‌که با این کار تخم دودلی را در دل مشتری می‌کارند. تنها کاری که یک فروشنده خوب باید انجام دهد این است که جنبه‌های مثبت مسائل را بزرگ کند و ذهن مشتری را به سمتی سوق دهد که غلبه بر شک ها و تردید‌ها برایش آسان شود.

اگر فروشنده‌ای در این کار موفق نیست، دلیلش این است که جرات ندارد تا به مشتری بگوید چطور نگرانی‌هایش را رفع کند.

راهکار: به مشتری خود بگویید ممکن است وقتی به خانه می‌رود شک کند که آیا توان پرداخت این هزینه را دارد یا می‌توانسته همین محصول را جایی دیگر ارزانتر تهیه کند و یا حتی تحت تاثیر اظهار نظر دیگران مردد شود. سپس برایش توضیح دهید که در هر مورد چه کاری انجام دهد. شاید دیده‌اید بعضی از فروشنده‌ها نواری تهیه می‌کنند که در آن بطور مختصر دلایل بروز شک و تردید‌های بی‌جا و راه‌هایی از آن ها را شرح داده‌اند.

راز مهم: راز موفقیت در به ثمر رساندن یک معامله، یادآوری این نکته به مشتری است که اصلأ از ابتدا چرا سراغ چنین محصولی آمده است.

با به کارگیری روش‌هایی متنوع، دلیل اصلی انتخاب اولیه را بزرگ‌تر جلوه دهید و به نتیجه‌های منطقی و عاطفی معامله اشاره کنید. به خاطر داشته باشید که اگر فقط به یکی از جنبه‌های منطقی یا عاطفی قضیه توجه کنید، در نهایت به نتیجه دلخواه نمی‌رسید.

 

کارت ويزيت سفره عقد،نمونه کارت ويزيت سفره عقد،کارت ويزيت عشق،کارت ويزيت دفتر عقد،کارت ويزيت براي سفره عقد،طراحي کارت ويزيت سفره عقد،کارت ويزيت لايه باز سفره عقد،طرح کارت ويزيت سفره عقد،کارت ويزيت عکاسي،کارت ويزيت عکاس،کارت ويزيت عکس دار،کارت ويزيت عکاسي و فيلمبرداري،کارت ويزيت عکاسيpsd،کارت ويزيت عکاسي رايگان،کارت ويزيت عکاسي لايه باز،کارت ويزيت عکاسي لايه باز رايگان،کارت ويزيت عکس،کارت ويزيت عکس برداري

۱. در سلام کردن پیشقدم باشید و جواب سلام را هم به گرمی بدهید

آیا برای شما هم پیش آمده که به فروشگاه و یا شرکتی مراجعه کنید که در آن فرد مسئول، نه تنها به شما سلام نمی‌کند بلکه جواب سلام شما را هم نمی‌دهد؟ تازه اگر به شما خیلی هم لطف بکند بدون اینکه به شما نگاهی بیندازد زیر لب چیزی شبیه سلام می‌گوید! در فرهنگ ما سلام معمولا اولین کلمه در شروع ارتباط است. در روایات دینی هم تاکید شده که جواب سلام واجب است. بنابراین تا حد ممکن شما اولین نفری باشید که سلام می‌کند و در پاسخ دادن به سلام هم با استفاده از لحن مناسب و حالت گشوده چهره و افزودن کلماتی مثل «خوش آمدید» و «در خدمت شما هستم» و… پذیرنده بودن خود را به مشتری القا کنید.

۲. قصدتان کمک کردن باشد، حتی اگر سود مستقیمی در کار نباشد

متاسفانه بسیاری از فروشندگان به محض اینکه می‌فهمند یک مشتری بالقوه خریدی از آنها نخواهد کرد، بدون حوصله به باقی سوالات وی پاسخ می‌گویند و حاضر نیستند هیچ کمکی به مشتری بکنند. بعضی پارا فراتر گذاشته و با نصب برگه‌هایی از این قبیل «فلان چیز را نداریم سوال نفرمایید» جلوی بهانه‌های ارتباطی با مشتری را می‌گیرند. این افراد اگر می‌دانستند با یک ارتباط سازی ساده، چگونه می‌توانستند در دفعات بعدی به همان مشتری فروش داشته باشند هیچگاه اینگونه رفتارهای به دور از مشتری‌مداری از خود بروز نمی‌دادند. کاری کنید تا مشتری باز هم به شما رجوع کند. حتی اگر از شما آدرسی را پرسیدند با جان و دل راهنمایی کنید.

۳. مشاور مشتری خود باشید

اگر نگرش شما این باشد که با کشف نیازها و خواسته‌های مشتری، به‌عنوان یک مشاور، او را برای یک خرید صحیح و با ارزش راهنمایی کنید به شما تبریک می‌گویم، زیرا این‌گونه، مشتری خود را برای مدتی طولانی حفظ خواهید کرد. اگر مشتری احساس کند که شما قبل از اینکه به سود خود توجه داشته باشید، منافع او را در نظر می‌گیرید، به شما اعتماد می‌کند و اعتماد یکی از مهمترین ارکان فرایند فروش است. بنابراین لازم است قبل از اینکه به ارائه توضیحات محصول خود بپردازید، با پرسش‌های خوب، هر چه بیشتر در مورد مشتری و نیازهایش اطلاعات کسب کنید و آنگاه در راستای کمک به او برای خرید مناسب، از هیچ تلاشی دریغ نکنید.

۴. دیگر کافی است. دست از قضاوت بردارید

شما به عنوان یک فروشنده، آن هم در موارد فروش چکی و اقساطی، حق دارید در خصوص اعتبارسنجی مشتری خود تحقیق لازم را انجام دهید، اما در زمان مکالمه با مشتری، دست از قضاوت در مورد شخصیت و نگرش او بردارید، چون این امر نه‌تنها باعث می‌شود که از فضای گوش دادن فعالانه، که یکی از ملزومات یک فروشنده حرفه‌ای است خارج شوید بلکه سبب ایجاد اختلال در تبادل احساسی میان شما و مشتری خواهد شد. مشتری شما از طرز نگاه و زبان بدنتان به راحتی به احساس بدی که منتقل می‌کنید پی خواهد برد. یادمان باشد ما اساسا صلاحیت قضاوت دیگران و برچسب زدن به آنها را نداریم. بنابراین در زمان ارتباط با مشتری باید تمام حواسمان به او و صحبتهایش باشد.

۵. یکپارچگی شخصیت و هویت داشته باشید

هیچ‌کس از آدمی که دمدمی مزاج باشد خوشش نمی‌آید. اینکه یکبار حالتان خوب باشد و با مشتری خوش‌برخورد باشید و دفعه بعد که اعصابتان از جای دیگر خراب بود جواب سلام مشتری را هم ندهید شخصیت شما را در ذهن مشتری به عنوان یک انسان دمدمی مزاج شکل می‌دهد. آنگاه روی شما حساب خاصی باز نخواهد کرد و تکلیفش با شما معلوم نخواهد بود. بنابراین اگر مجبور نباشد به شما مراجعه نخواهد کرد و شما ممکن است فروش‌هایی را به‌همین خاطر از دست بدهید. بنابراین روی مدیریت احساستان کار کنید تا دیگران هم تکلیفشان را با شما بدانند.

۶. به ظاهر و بهداشت خود توجه کنید

شما با لباستان اولین تاثیر را در ذهن مخاطب می‌گذارید. آیا لباسی که به تن دارید با تصویری که دوست دارید دیگران از شما در ذهنشان داشته باشند همخوانی دارد؟ آیا به بوی بدن و دهانتان توجه کرده اید؟ آیا به آرایش موی خود اهمیت می دهید؟ اولین چیزی که ارائه می‌کنید خودتان هستید. برای خریداران امروزی مهم است که از چه کسی خرید می‌کنند.

پوشیدن یک لباس تمیز و مرتب که با اندام شما سازگاری داشته باشد، تصویری مثبت از شما بر جای می‌گذارد. بنابراین برای ظاهر خود اهمیت بیشتری قائل شوید.

۷-به پرسش مشتری ،تک کلمه ای پاسخ ندهید

بارها پیش آمده وارد فروشگاهی شدم و از فروشنده سوال کردم (فلان محصول را دارید ؟) و فروشنده بدون توجه کافی به من در جواب فقط از کلمه “نه ” استفاده نمود، در صورتی که اگر با احترام بیشتری برخورد می کرد و حداقل می گفت “نه متاسفانه “باعث مکث بیشتری در من می شد و ممکن بود با گفتن “اما فلان چیز را داریم .دوست دارید بیارم خدمتتون ؟”باعث می شد من خریدی انجام دهم.پس به سوالات مشتری با حوصله و احترام جواب دهید و در صورت امکان، پیشنهاد خرید بیشتری را هم به وی بدهید، زیرا قرار است سهم بیشتری از هر مشتری داشته باشیم.

۸-در زمان مکالمه با چهره گشوده و متبسم با مشتری برخورد کنید

لبخند مسری است .بنابراین با استفاده از این اصل، احساس بهتری در مشتری خود ایجاد کنید. زمانی که مشتری احساس خوبی داشته باشد فرایند فروش تسهیل می گردد. بنابراین به دفعات به چهره خود در آینه نگاه کنید. تبسم را تمرین کنید. قرار نیست با صدای بلند بخندیم ،کافی است چهره ای گشوده و متبسم داشته باشیم .بسیاری از فروشندگانی که با آنها برخورد داشته ام چهره ای عبوس داشته اند و به صورت ناخوداگاه به مشتری می گویند: “سریع خریدت را انجام بده و برو بیرون! ” شما معمولا چگونه برخورد می کنید؟

۹-با مشتری بحث نکنید

متاسفانه گاهی اوقات فروشندگان برای اثبات حرف خود، با مشتری وارد بحث شده و گفته های مشتری را نقض می کنندبدترین کاری که می توانید بکنید این است که به یک مشتری بگویید “تو اشتباه می کنی “.هیچ کس از شنیدن این جمله احساس خوبی نخواهد داشت .در چنین حالتی مشتری هم حالت دفاعی به خود گرفته و آماده می شود تا با شما بجنگد و به شما اثبات کند “کسی که اشتباه می کند شما هستید “پس شدیدا مراقب جملاتی که به کار می برید باشید.

۱۰-حرفهایتان راساده و قابل فهم بزنید

در ارتباط با مشتری تا جایی که ممکن است تلاش کنید واضح و شفاف سخن بگویید .عدم پیچیدگی در بیان مطالب، به شما کمک می کند ارتباط بهتری برقرار سازید .استفاده از واژه ها به تناسب سطح کلام مشتری و به کار بردن مثال های روشن کننده، شما را در هدایت مشتری به سمت خرید یاری می نماید.از به کاربردن اصطلاحات فنی و پیچیده در زمانی که با مشتری غیر فنی روبرو هستید شدیدا خودداری کنید.

۱۱- در پاسخ به درخواست مشتری سرعت عمل به خرج دهید

هیچگاه مشتری را معطل نکنید .به مشتری توجه کنید. به سوالاتش به درستی پاسخ بگویید و کاری که باید انجام شود را در سریعترین زمان ممکن انجام دهید. امروزه مشتریان ما آدم های پر مشغله ای هستند که معمولا فرصت کافی ندارند. بنابراین سرعت عمل در پاسخگویی یکی از امتیازات شما محسوب خواهد شد.

۱۲- در رفتار خود نشان دهید که مشتری شما فرد مهمی است

این را به عنوان یک باور در ذهن خود داشته باشید که مشتری شما فرد مهمی است .باور کنید که مشتری رئیس شماست. فقط به امروز نگاه نکنید شاید در شرایطی باشیدکه مشتری مجبور باشد با هر اخلاق و رفتار شما بسازد و از شما خرید کند اما اگر تا کنون برای کسب و کار شما اتفاق نیفتاده به زودی منتظر باشید:” اگر احساس خوبی در مشتری خود ایجاد نکنید او دیگر شما را انتخاب نخواهد کرد”. همه انسان ها دوست دارند به آنها توجه شود. بنابراین کاری کنید تا مشتری در کنار شما احساس بهتری داشته باشد. این باعث می شود بیشتر بخواهد در کنار شما باشد و لا جرم بیشتر از شما خرید خواهد کرد.

۱۳-از نام مشتری استفاده کنید

تاحد ممکن نام مشتریان خود را یاد بگیرید و در زمان مکالمه از آن استفاده کنید. در اکثر کسب و کارها شما این فرصت را دارید که از مشتری نامش را بپرسید. دوستی دارم که مسئول بخش ارتباط با مشتری در یکی از هتل ها در یک کشور غربی بود .او می گفت فردی که مسئول حمل چمدان مشتری موظف بود در طول مسیر،از میز پذیرش تا اتاق ،حداقل ۳ بار با فاصله از نام مشتری استفاده کند. به عنوان مثال می گفت “به هتل ما خوش آمدید آقای وفایی “….”آقای وفایی شما می توانید از استخر هتل هم استفاده نمایید “………”آقای وفایی، امیدوارم این چند روز بهتون خوش بگذره ”

فقطبه این نکته توجه داشته باشید که در فرهنگ ما ،در روابط کاری، باید از نام خانوادگی افراد استفاده کرد، جز اینکه با مشتری به فضای صمیمی تری وارد شده باشید. ضمنا بگذارید مشتریان هم نام شما را یاد بگیرند.

۱۴-به چشمان مشتری نگاه کنید

یکی از مهمترین ابزارها برای برقراری ارتباطات “چشم” است .پیام های بسیاری از طریق چشمان شما به دیگران منتقل می شود. وقتی مشتری با شما صحبت می کند حتما به چشمانش نگاه کنید .نگاه شما نباید خیره باشد بلکه با مهربانی و توجه و احترام آمیخته باشد. خیلی وقتها نگاه نکردن به مشتری به عنوان بی احترامی تلقی می شود . اما مراقب باشید در این کار افراط به خرج ندهید و مخصوصا در حالت فروشگاهی مشتری را با نگاه تعقیب نکنید ، مشتری ایرانی خوشش نمی آید کسی در زمان خرید مزاحمش باشد بنابراین در استفاده از فرمول هایی که در فرهنگ های دیگر رایج است احتیاط کنید. منظور ما استفاده از تماس چشمی در زمانی است که مشتری در حال صحبت با شماست و یا تازه وارد محل کار شما شده و یا قصد خروج دارد.

۱۵-خداحافظی خوبی داشته باشید

خداحافظی هم به اندازه سلام مهم است. چه مشتری شما خرید کرده باشد و چه نکرده باشد، برای شما بهتر است که به خوبی او را بدرقه نمایید. با لحن مناسب و چهره متبسم از مشتری خداحافظی کنید. شما با این کاراحتمال بازگشت مشتری را افزایش می دهید. هیچ کس احساس خوبی به فروشنده ای که فقط به فروش فکر می کند ندارد، بنابراین در پایان هم احساس خوبی در وی ایجاد کنید ، نه مثل برخی فروشندگان که اگر از آنها خریدی انجام نشود، جواب خداحافظی مشتری را هم نمی دهند.برای ما ایرانی ها توجه به اینگونه تعارفات حیاتی است پس برای رونق کسب و کارتان عوامل فرهنگی را فراموش نکنید.

 

کارت ويزيت عکس دار،کارت ويزيت عکس،کارت ويزيت عشق،کارت ويزيت وليعصر،کارت ويزيت عضويت،کارت ويزيت عطاري،کارت ويزيت عطر فروشي،کارت ويزيت عطر و ادکلن،کارت ويزيت عطر،کارت ويزيت عطاري لايه باز،کارت ويزيت عطري،کارت ويزيت عطاري لايه باز رايگان،کارت ويزيت عطاري رايگان،کارت ويزيت عطريات،کارت ويزيت عطر و ادکلن لايه باز،کارت ويزيت عقد و عروسي

دیگر سالهاست زمان آن گذشته که در دفتر کار خود بنشینید تا مشتری به سراغ شما بیاید . در بازار پر رقابت امروز که حتی نانوایی ها که روزگاری مجبور بودید در صف های طولانی آنها نوبت بگیرید هم به فکرراه هایی برای جذب مشتری هستند ، چاره ای نیست جز مجهز شدن به توانمندی های بازاریابی و فروش.

اگر دقت کرده باشید و یا سری به نیازمندیها زده باشید شرکت ها و موسسات، بیش از هر نیروی کار دیگری، به دنبال فروشنده و بازاریاب هستند . دائما با آگهی های این گونه مواجه هستیم :” بازاریاب حرفه ای با در آمد عالی” و یا ” کارشناس فروش با حقوق و پورسانت بالا “

نکته جالبی که مشخصا با آن درگیر بوده ام این است که پیدا کردن کارشناس فروشی که کارش را بلد باشد بسیار سخت است .من مصاحبه های شغلی زیادی با افراد متقاضی کار در این رشته داشته ام که متاسفانه بسیاری از آنها الفبای بازاریابی و فروشندگی راهم نمی دانند ، خیلی از آنها تا کنون حتی یک جلد کتاب هم در این زمینه نخوانده اند و بسیاری از آنان ازآن جهت که کار دیگری گیرشان نیامده به سراغ این کار آمده اند.!

این مطلب را از این جهت می نویسم که هم مرجعی باشد برای مدیران که بر اساس آن بتوانند به نکات با اهمیت در زمان مصاحبه بپردازند و نیز سوالات مناسبی در فرم استخدامی خود قرار دهند و همینطور منبع مناسبی باشد برای کارشناسان فروش که ویژگی های شخصی خود را بر این اساس محک زده و در صورت لزوم وضعیت خود را اصلاح نمایند.

پس بیایید به برخی ازمهمترین ویژگی های یک کارشناس فروش حرفه ای اشاره ای داشته باشیم .

۱-مانند یک پزشک حرفه ای عمل می کند

بدترین کاری که یک کارشناس فروش (و یا بازاریاب ) می تواند انجام دهد تجویز بدون معاینه است!

من به دلیل نوع کارم با دقت زیادی به رفتار بازاریاب ها و فروشندگان توجه می کنم .در جلسات زیادی شاهد این بوده ام که بازاریاب ، بلافاصله در ابتدای جلسه وارد مرحله ارائه محصول (presentation) شده و لیستی از خدمات و محصولات و قیمت های آنها ارائه کرده بدون اینکه به این توجه کند که آیا اساسا محصولات وخدماتش به کار این مشتری می آید یا خیر .در یک جلسه که خودم در آن حضور داشتم من و همکارم برای ارائه توضیحاتی به یک مشتری که کارش ساختمان سازی بود با وی مشغول صحبت بودیم که ناگهان بازاریابی از راه رسید .من زیرچشمی حرکات و رفتار او را رصد می کردم. با کمی توجه می شد فهمید که ضعف های زیادی از لحاظ ارتباط اجتماعی دارد ولی بدتر ازهمه اینکه در زمانی که قرار شد صحبت کند از ابتدا در مورد ویژگی های محصولاتش که کلید های برق هوشمند بود توضیحات مفصلی داد، ازمرغوبیت و کیفیت جنس گرفته تا لیسانس ها و گواهینامه های مربوط به آن ، به هر حال آنقدرحرف زد که کم کم مشتری را بی حوصله کرد و وقتی مشتری در جائی حرفش را قطع کرد که :”خوب چطور می شود در این ساختمان از آنها استفاده کرد؟” بازاریاب با نگاهی به دیوارهای اطراف به وی جواب داد :”البته برای ساختمان شما دیگر دیر شده و باید زودتر از این سیستم نصب می شد !”

خوب ، این بازاریاب حداقل یک ساعت وقت و انرژی اش را برای کسی هدر داد که حتی اگر خواهان محصولش بود نیز نمی توانست از آن استفاده کند . بنابراین یک کارشناس فروش ابتدا شناخت کافی از مشتری و مسائلش پیدا می کند و سوالهای موثری می پرسد و با گوش دادن به مسائل او در نهایت راه حل مناسبی به وی پیشنهاد می نماید.دقیقا مثل یک پزشک که ابتدا معاینه می کند و جواب آزمایش ها را بررسی می کند ، آنگاه به ارائه راه حل و تجویز دارو می پردازد.

۲-“نه شنیدن“ را به عنوان بخشی از حرفه خود پذیرفته است

بعضی ها هنر فروش کردن را ” بازی اعداد” و ” بازی نه شنیدن ” هم نامیده اند .یک کارشناس فروش ابتدا به تهیه بانکی از مشتریان بالقوه می پردازد، سپس با آنها تماس می گیرد ، بعضی از این افراد حاضر به ملاقات وی می شوند و از بین افرادی که حاضر به ملاقات با او می شوند چند نفر خرید می کنند .حال تصور کنید شما به ۵۰ نفر زنگ می زنید ۲۰ نفر در همان ابتدا می گویند که به خدمات شما نیازی ندارند .۳۰ نفر به توضیحات شما گوش می دهند ، از این دسته نیز ۲۵ نفر به شما نه می گویند و ۵ نفر حاضر می شوند به شما وقت ملاقات دهند وبعد از چند ملاقات حضوری و صرف وقت ۱ نفر از شما خرید می کند . بنابراین شما ۴۹ نه و ۱ بله شنیدید !بنابراین اگر کسی تحمل نه شنیدن را نداشته باشد به درد این شغل نمی خورد و باید حرفه اش را تغییر دهد .

یک کارشناس فروش حرفه ای نه شنیدن را بخشی از فرایند فروش دانسته و روحیه اش را از دست نمی دهد و به اصطلاح به او بر نمی خورد .

نکته جالب این است که این مدل در ایران سخت تر اجرا می شود چون با توجه به نوع فرهنگ ما و وجود تعارفات و احترام بیشتر بین افراد ، خیلی ها ممکن است در ابتدا به شما نه نگویند و پس از مدتی طولانی و پیگیری های مکرر متوجه می شوید که خریدار خدمات شما نیستند و شما چاره ای ندارید جز اینکه شناخت خود را از مشتریان بیشتر کرده و بدانید بیشترین وقت خود را صرف کدام دسته از آنها بکنید واز طرفی باید از آنهایی که به راحتی به شما نه می گویند و وقتتان را تلف نمی کنند، سپاسگزارهم باشید !

۳- از هر فرصتی برای مشتری یابی استفاده می کند

برای خودم اوقات زیادی پیش آمده که به عنوان خریدار همزمان باخرید، مشغول معرفی کسب و کار خودم نیز بوده ام .

یک کارشناس فروش حرفه ای هر فرصتی را غنیمت شمرده و به هر کس به عنوان مشتری بالقوه نگاه می کنند.همیشه کارت ویزیت به همراه داشته باشید شاید زمانی که در صف نانوایی و یا کارواش هستید فرصتی پیش بیاد تا یک مشتری بالقوه را به سیستم کسب و کار تان اضافه کنید .

من فروشندگان زیادی را دیده ام که فرصت ها را به راحتی از دست می دهند مثلا در یک کلاس ۲ روزه در مورد بازاریابی شرکت می کنند اما در این ۲ روز حتی با بغل دستی خود هم وارد صحبت نمی شوند .در صورتی که شاید می توانستند در همان فرصت کوتاه استراحت و با معرفی خود چند مشتری جدید جذب کنند .شخصا بعضی از مشتریانم را از همین طریق پیدا می کنم در مجامع اجتماعی مختلف حضور داشته باشید ، بگذارید دیگران شما را بشناسند و بدانند در چه زمینه ای فعالیت می کنید..بنابراین یک کارشناس فروش حرفه ای خود را محدود به دفتر کارش نمی کند بلکه از هر فرصت ایجاد شده برای ارتباط با مشتریان بالقوه به بهترین شکل ممکن استفاده می کند .

 

۴-حرفه بازاریابی و فروش را دوست دارد

به شما شدیدا توصیه می کنم به هیچ وجه از سر اجبار این شغل را انتخاب نکنید . کسی که وارد این حرفه می شود باید با تمام وجودش شغلش را دوست داشته باشد و گرنه رشد و پیشرفتی در کار نخواهد بود . من معمولا در مصاحبه های استخدامی که در آن قصد جذب نیروی فروش و بازاریابی دارم ، بخشی از انرژی خود را صرف کشف این موضوع می کنم که آیا متقاضی واقعا این حرفه را دوست دارد و یا از سر اجبار آن را انتخاب کرده است و معتقدم افرادی که علاقه ای به این حرفه ندارند نمی توانند فرد مفیدی برای سازمان شان باشند و تحمل سختی های این حرفه را نخواهند داشت و در نهایت باعث هدر رفت سرمایه سازمان شده و خودشان هم در دراز مدت بهره چندانی نخواهند برد . از طرفی به مدیران پیشنهاد می کنم در هنگام استخدام توجه خاصی به این موضوع نشان داده و وقت کافی برای کند و کاو پیرامون آن صرف نمایند و صرف اینکه فردی مدرک مرتبط داشته و یا سابقه فعالیت در این زمینه را دارد، دلیل خوبی برای جذب محسوب نمی شود.

۵-نگرش مثبتی دارد

شخصا در هنگام استخدام کارشناس فروش روی دو موضوع مختلف متمرکز می شوم . اعتقاد دارم که متقاضی این شغل از دو جنبه باید سنجیده شود .اولین مساله نوع نگرش اوست و مساله دوم تخصص او در زمینه فروش است .اما اگر فردی نگرش مثبتی نداشته باشد تخصص هایش در درازمدت آنچنان به کار نمی آید.کارشناس فروش خود باید از گروه عقاب ها باشد و نه مرغابی ها!..فردی با نگرش مثبت و انگیزه بالا هم برای خودش مفید است و هم برای سازمانش.من به کارشناس فروشی که به درآمدهای بالا می اندیشد بهای بیشتری می دهم، چون در این صورت می تواند سازمان را به سود بیشتر برساندو در این مورد به مدیران عزیز پیشنهاد می کنم حداقل برای این بخش به دنبال افراد ارزان قیمت نباشند زیرا عددهای بزرگتری را در پایان سال از دست خواهند داد. بنابراین داشتن یک نگرش مثبت که پایه و اساس روحیه و رفتارشخص می باشد،.جزو لازمه های وجودی یک کارشناس فروش حرفه ای است.افکار مثبت تولید ارتعاشات مثبت می کند و این ارتعاشات در جذب اهداف تاثیر بسزایی دارد . همانگونه که اشاره شد تعداد نه شنیدن ها در فرایند فروش معمولا بیشتر از جواب های بله است .بنابراین یک نگرش مثبت ابزاری است قدرتمند در دست یک کارشناس فروش حرفه ای تا به او کمک کند انگیزه هایش تحت الشعاع این نه شنیدن ها قرار نگیرد و به صورت خود انگیزشی به سمت کسب موفقیت های بیشتر وبیشتر پیش برود.

۶-به شدت پیگیر است

پیگیری یکی از مهم ترین ویژگی های یک کارشناس فروش حرفه ای است . طبق تحقیقات انجام شده بسیاری از فرایندهای فروش پس از ۵ بار پیگیری به مرحله عقد قرار داد می رسند و بسیاری از فروشندگان قبل از رسیدن به این مرحله دست از پیگیری می کشند و تقریبا ۱۰ درصد از فروشندگان این مسیر را طی می کنند . یکی از اصولی که هر کارشناس فروش باید رعایت کند این است که در پایان جلسه ای که منجر به فروش نشده از مشتری بالقوه تعهدی بگیرد یعنی یا روز دیگری را برای جلسه بعدی مشخص کند یا زمانی را برای تماس مجددتعیین نماید . به هر حال بدون پیگیری تعداد فروش های نهایی کاهش خواهد یافت . کارشناس فروش هیچگاه نباید انتظار داشته باشد مشتری به او زنگ بزند و باید این اصل را در نظر داشته باشد که مردم آنقدر سرشان شلوغ است که به شما فکر نمی کنند و این شما هستید که باید پیگیری های لازم را انجام دهید . استفاده از نرم افزار CRM(مدیریت ارتباط با مشتری) متناسب با کار شما ، می تواند در هدایت این مسیر بسیار موثر باشد و در صورتی که چنین نرم افزارهایی در اختیار شما نیست می توانید از فرمی استفاده کنید که در آن روند پیگیری مشخص باشد . مکتوب کردن مکالمات ( چه روی کاعذ و چه ثبت در نرم افزار ) فرایند پیگیری را تسهیل می نماید . نمونه چنین فرمی را می توانید در وب سایت www.saeedvafaee.com ملاحظه نمایید .

۷-دارای مهارتهای ارتباطی بالایی است

طبق فرمول های جدید فروش حداقل ۴۰% از انرژی شما باید در راستای برقراری ارتباط موثر و ایجاد اعتمادصرف گردد . اهمیت ارتباطات در ایران بیشتر از غرب می باشد فرهنگ ارتباطی در کشور ما نسبت به کشورهای غربی شکل دیگری دارد . بنابراین یک کارشناس فروش در ایران می بایستی اهمیت زیادی برای این موضوع قائل شده و در این زمینه آموزشهای لازم را دیده باشد . صرف داشتن یک محصول یا خدمت مناسب تضمینی برای فروش ایجاد نمی کند بلکه علاوه بر آن ، ایجاد اعتماد در مشتریان و درک و همدلی با آنان است که تسهیل کننده فرایند فروش بوده و نیز باعث می شود که سهم شما از هر مشتری بیشتر و بیشتر شود . یعنی مهارت های ارتباطی هم در فروش اولیه و هم در تکرار آن بسیار اثرگذار است . اگر یک کارشناس فروش یک ارتباط ساز حرفه ای نباشد مجبور است انرژی زیادی را برای متقاعد کردن هر مشتری و نهایی کردن فروش صرف نموده و بدون تردید فروش بالایی هم نخواهد داشت. هر چه رقابت سنگین تر می شود ترس مشتریان از اینکه در فرایند خرید مغبون شوند بیشتر می شود، بنابراین کسی در این عرصه موفق تر است که از طریق برقراری رابطه ای موثر و بادوام اعتماد مشتریان ارا به خود جلب کرده و کاری کند تا او را دوست خود و حافظ منافعشان بدانند . بنابراین یک کارشناس فروش باید دربخش های مختلفی مثل تاثیر گذاری در اولین برخورد، هنر گوش دادن ، مهارتهای پرسیدن ، آشنایی با زبان بدن و هرآنچه که به مهارتهای ارتباطی مربوط می شود خود را تقویت نماید.

۸-کارایی و اثر بخشی بالایی دارد

شاید شما هم با کارشناس فروشی برخورد کرده باشید که به ظاهر سرش خیلی شلوغ است و دائم مشغول کار به نظر می رسد اما در پایان ماه فروشی انجام نداده است . این گونه افراد در گیر کارایی شده و به اثر بخشی کارهای خود نمی اندیشند . پیتر دراکر کارایی را” انجام درست کار” و اثر بخشی را” انجام کار درست” می نامد و بهره وری حاصل کارایی و اثربخشی می باشد..با این تعریف شما ممکن است کارا باشید اما اثر بخش نباشید . یعنی دائم مشغول کارهایی هستید که اساسا بخشی از آنها اضافی بوده و در راستای رسیدن به اهداف نمی باشند . یک کارشناس فروش حرفه ای انرژی خود را صرف کارهای موثری می کند که بهترین نتایج ممکن را برایش ایجاد کند ، با بهترین مشتری ها تماس می گیرد،خود را به تکنیک های روانشناسی مجهز می کند،با مطالعه کتب مربوط به کارش و افزایش دانش خود را به یک مشاور حرفه ای بدل می کند، نقاط ضعفش را پیدا کرده و روی آنها کار می کند تا آنها را به قوت تبدیل کندو…مثلا اگر احساس کرد که در بازاریابی تلفنی مشکل دارد و نمی تواند مشتری بالقوه را متقاعد کند که وقت ملاقاتی به وی بدهد تمام تلاشش را برای یادگیری تکنیک های موثر در این زمینه به خرج می دهد . اینگونه می تواند بهره وری خود را افزایش داده و در راستای کسب سود شخصی و سازمانی قدم بردارد.

۹-اهل یادگیری بوده و به شدت آموزش پذیر است

یکی از بزرگترین بیماری هایی که انسان را به خود مبتلا می کند بیماری”من می دانم” ! است

هرگاه احساس کردید گوشتان به نکته های جدید بسته شده و یا فکر کردید که در هیچ زمینه ای نیاز به آموزش و مشاوره ندارید، بدانید که پایان رشد و پیشرفتتان است . یک کارشناس فروش حرفه ای نیاز دارد که در زمینه های مختلف اطلاعاتش را بالا ببرد و صرفا دانستن اطلاعات تخصصی در مورد محصول و خدماتی که ارائه می کند، کفایت نمی کند . به اصطلاح باید اقیانوسی از دانش باشد به عمق ۵ سانتی متر. اماعمق این اقیانوس در بخش های تخصصی خودش باید خیلی بیشتر باشد از آنجایی که یک کارشناس فروش با افراد زیادی به عنوان مشتری سرو کار دارد باید در زمینه های مختلف اطلاعاتی داشته باشد تا فضای مشترکی با مشتری خود ایجاد کند . بنابراین باید از هر فرصتی برای یادگیری و آموزش استفاده کند . این موضوع زمانی که صحبت از کار تخصصی وی یعنی فروش و بازاریابی می شود اهمیت دو چندانی پیدا می کند . باید در کلاس ها و سمینارهایی که در زمینه های مرتبط با فروش و بازاریابی برگزار می شود شرکت کند و جدیدترین کتاب های چاپ شده در این مقوله را مطالعه نماید . برای خود من اوقاتی که مشغول رانندگی هستم بهترین فرصت برای یادگیری است. CDِ های صوتی مختلفی را در زمینه فروش و بازاریابی تهیه کرده و به آنها گوش می دهم . این موضوع باعث شده که ترافیک هم کمتر مرا آزار می دهد چون احساس می کنم از وقتم به شکل مفیدی استفاده می کنم .

۱۰-مردم را دوست داشته و نگاه مشتری مدارانه ای دارد

بارها با فروشندگانی برخورد کرده ام که دائم در مسند قضاوت نشسته و به انسانها برچسب می زنند :” چه آدم بی کلاسیه” ، “حالم از اون به هم می خوره “، “حوصله این یکی رو ندارم” ، ” هر چی آدم مزخرفه گیر من میفته” و چیز هایی از این قبیل که شاید به گوش شما هم آشنا باشد.اینها جملاتی هستند که از دهان آدمهای غیر حرفه ای بیرون می آید ، اما در کار فروش کسی موفق تر است که نگرش مثبتی نسبت به دیگر انسانها داشته باشد .

یکی از خصوصیات یک کارشناس فروش حرفه ای این است که در مجموع احساس خوبی به دیگران دارد . کسی که مشتریانش را دوست داشته باشد امکان ارتباط طولانی تری با آنها خواهد داشت و با افزایش سهم از هر مشتری در دراز مدت به سود بیشتری خواهید رسید .

من شخصا جزو خریدارانی هستم که اگر اشکالی در فروشنده ببینم به صورت دوستانه با او مطرح می کنم .مواردی پیش آمده که یک فروشنده رفتاری با من به عنوان یک خریدار داشته که گویی که من هیچگونه حق انتخابی ندارم و مجبورم از او خرید کنم و در جواب اعتراض من که : “این روش برخورد شما با اصول مشتری مداری سازگار نیست ! ” پاسخ داده : ” شما که مشتری نیستید ! ” آیا اگر شما به جای من باشید پولتان را به چنین فردی خواهید داد ؟ برای یک مشتری فقط کیفیت محصول و خدمات کفایت نمی کند و در شرایطی که حق انتخاب داشته باشد آن محصول و خدمت را از کسی می گیرد که احساس خوبی در او ایجاد کند و به شخصیت انسانی اش احترام بگذارد.بنابراین بدون شک کارشناس فروشی موفق تر خواهد بود که به مشتریانش به دیده احترام بنگرد و آنها را دوست خود فرض نماید.

 

کارت ويزيت عرقيات،کارت ويزيت عروسک فروشي،کارت ويزيت عروس سرا،کارت ويزيت عروس،کارت ويزيت عروسکي،کارت ويزيت عرقيات و ترشيجات،کارت ويزيت عزاداري،کارت ويزيت عسل،کارت ويزيت عسل فروشي،کارت ويزيت عسل طبيعي،کارت ويزيت عسل لايه باز،کارت ويزيت عسل psd،کارت ويزيت عسل رايگان،کارت ويزيت عسل فروشي لايه باز،کارت ويزيت عسلي

اگر می‌خواهید فروشی صورت بگیرد، باید به‌موقع پیشنهاد بدهید. حتما می‌گویید این را خودم هم می‌دانم، بهترین زمان پیشنهاد دادن چه وقت است؟ من از کجا بدانم؟ هیچ‌کس به‌جز خود شما نمی‌تواند تشخیص بدهد. فقط می‌توانم بگویم زمان مناسب، وقتی است که نشانه‌های تمایل را در خریدار ببینید و احساس درونی خود شما هم مؤید آمادگی شرایط باشد.

تشخیص این‌که پیشنهاد را چطور عنوان کنیم، آسان‌تر از تعیین زمان مطرح کردن آن است، باید با آمادگی کامل در مورد آن اقدام کنیم.

نکته مهم: پرسش‌هایی که هرگز نباید در هنگام پیشنهاد فروش طرح کرد از این قرارند:« چه‌کار کنم تا این معامله انجام شود؟» یا « شما برای انجام دادن این معامله چه انتظاری از من دارید؟» به‌نظر برخی این پرسشها توهین‌آمیز هستند و از طرفی فروشنده‌های حرفه‌ای با هدف‌ها و وظیفه‌های خود آشنا هستند.

بعضی از فروشنده‌ها پیشنهادشان را طوری مطرح می‌کنند که گویی اهمیت چندانی برای پاسخ مشتری قائل نیستند. این عده با شنیدن «نه» دست از تلاش بر می‌دارند ولی فروشنده‌های حرفه‌ای همیشه «نه» را «هنوز نه» تلقی می‌کنند.

۱. بپرسید: نگرانید که از معامله با ما ضرر کنید؟

وقتی از مشتری چنین پرسشی شود، اگر نگران چیزی باشد آن را بروز خواهد داد و از آن‌جا که معمولاً مورد خاصی وجود ندارد و سکوت می‌کند، می‌توانید فوری بگویید: … «خب پس حالا که چیزی را از دست نمی‌دهید، امضاء بفرمایید.»

۲. بپرسید: آیا مایلید از خدمات دیگر شرکت ما هم استفاده کنید؟

اگر شما فروشنده‌ی شرکتی هستید که محصولات متعددی دارد، در ابتدا کار فقط با یک نوع محصول موقعیت خود را تثبیت کنید و در حاشیه راه را برای معامله‌های دیگر هموار کنید.

۳. به مشتری نشان دهید که مایلید در مراحل بعدی کار هم مشارکت کنید.

به‌طور مثال بپرسید: آیا می‌خواهید ترتیبی بدهید که من هم زمان تحویل جنس حضور داشته باشیم؟ یا می‌خواهید چند نفر از کارمندان آموزش ببینند؟ یا به‌نظر شما جلسه‌های آموزشی را کی برگزار کنیم؟

۴. بپرسید آیا مانعی سر راه معامله با شرکت شما می‌بیند؟

بگویید: اگر موردی به نظرتان می رسد، بفرمایید تا رفع کنیم.

۵. اگر به مانع یا مشکلی اشاره کرد، بپرسید: فقط به‌خاطر همین یک مورد است که رضایت نمی‌دهید؟

پس اگر این مشکل بر طرف شود کار تمام است؟

۶. خلاقیت به خرج دهید.

در مدت زمانی که منتظر دریافت جواب مشتری هستید، با یک شوخی جالب اعلام وجود کنید. به طور مثال، برایش پیامک بزنید و بزنید و بنویسید« با جواب مثبت خود خواب را به چشمان من بازگردان» یا «با یک بله‌ی شما شب تار فروشنده‌ی بینوا سحر می‌شود.»
نمک بپاشید و پول پارو کنید!

۷. شرایطی فراهم کنید که «نه» گفتن به پیشنهادتان سخت باشد.

به طور مثال،بگویید: «چطور است روز جمعه ناهار در خدمتتان باشیم تا در این فرصت خواسته‌هایتان را برایم شرح دهید. همان جا به شما خواهم گفت که بر آوردن آنها در توان ما هست یا نه. این پیشنهاد را می پسندید؟» یا « چطور است که برای آزمایش، یک نمونه از محصول ما را ببرید. اگر به کارایی آن و صحت گفته بنده ایمان نیاوردید لازم نیست هزینه‌اش را بپردازید، پیشنهاد منصفانه است؟»

اگر هیچ یک از مواردهای بالا کار ساز نبود:

۷.۵. با شوخی کار را تمام کنید.

بگویید: می‌دانید چطور هر دوی ما خلاص می شویم؟ با بله گفتن شما!

نکته مهم

پیشنهادتان را وقتی عنوان کنید که مشتری از نظر روحی در شرایط مساعدی باشد. یکی از بدترین مکان‌های ارائه پیشنهاد، دفتر مشتری است و بهترین جا سر میز صبحانه، ناهار، و یا شامی است که شما میزبانید. دفتر خودتان و نمایشگاه‌های تجاری هم در الویت‌های بعدی قرار دارند.

پاسخ نهایی

رمز موفقیت در این است که با حالتی دوستانه و محترمانه پیشنهادتان را عنوان کنید. مراقب باشید مشتری احساس نکند تحت فشار قرار گرفته و لحنتان آمرانه نباشد. برای کسب مهارت چاره‌ای جز تمرین زیاد ندارید.

 

کارت ويزيت هاي هنري،کارت ويزيت وحيد عباسي،کارت ويزيت بندرعباس،کارت ويزيت در بندرعباس،کارت ويزيت عتبات،کارت ويزيت عتيقه فروشي،کارت ويزيت عتبات عاليات،کارت ويزيت عجيب،کارت ويزيت عجيب و غريب،کارت ويزيت هاي عجيب،چاپ کارت ويزيت 200 عددي،کارت ويزيت عروسي،کارت ويزيت عربي،کارت ويزيت عرقيات گياهي،کارت ويزيت عروسک

قسمت اول

در شماره قبلی با عنوان ” کاری کنید تا مشتری شکایت کند ” به اهمیت شکایات مشتری پرداختیم و پیش فرض ما از شکایت این تعریف استاندارد بود : ” ابراز و اظهار هر گونه نارضایتی از سوی مشتری چه موجه و چه غیر موجه “

به این نتیجه رسیدیم که شکایت مشتری ابزاری است سودمند در راستای نیل به اهداف سازمانی و رشد و توسعه کسب و کار . گفتیم که هیچ سازمانی نمی تواند ادعا کند که به هیچ وجه مشتری شاکی ندارد و تاکید کردیم که طبق تحقیقات به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می کند به طور متوسط ۲۶ مشتری ناراضی دیگر وجود دارند که شکایت خود را مطرح نکرده و کم کم ارتباطشان را با سازمان و شرکت شما قطع می کنند و به سوی رقبای شما می روند و از طرفی شروع به بدگویی از شما خواهند پرداخت که این امر برای کسب و کار شما بسیار خطرناک است.

حال می خواهیم به این مقوله بپردازیم که چگونه باید با شکایت مشتری برخورد شود و چگونه می توان آنها را مدیریت کرد.

در ادامه به ۱۳+۱ راه برای مدیریت شکایات مشتریان اشاره خواهد شد

( انتخاب این نام تاکیدی بر این است که شکایت مشتری نه تنها نحس ! نیست بلکه باعث رشد شما می شود.(

۱ .شکایت مشتری را با آغوش باز پذیرا باشید .

همیشه برای دریافت شکایت آماده باشید . با شکایت و انتقاد مشتری به شکل یک مهمان ناخوانده و مزاحم برخورد نکنید .

وقتی مشتری ازشما شکایت می کند ذهنا خود را مدیون او بدانید و ممنون او باشید. دست ازغرور بی جا بردارید . درست است ، بعضی موارد شکایت های نابجایی می شنوید ولی به هر حال مشتری تعیین کننده نهایی وضعیت کسب و کار شماست .وقتی پیشاپیش نگرش مثبتی به مقوله شکایات و انتقادهای مشتری داشته باشید ناخود آگاه رفتارمناسب تری از خود بروز می دهید و این گونه به میزان بیشتری به صدای مشتری خود دسترسی پیدا خواهید کرد (voice of customer ) و هیچ کسی بهتر از مشتری نمی تواند به شما بگوید که محصولات یا خدماتتان چه معایبی دارد و بهتر است چگونه باشد تا فروش بیشتری داشته باشید.پس ، در قبال شکایت و انتقاد جبهه نگیرید و در صدد توجیه برنیایید بلکه به خاطر توجهی که مشتری نشان داده قدردان او باشید.

۲. دریافت شکایات را به عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی خود نهادینه کنید.

خیلی وقت ها اشکالی که در سازمان ها وجود دارد این است که یکپارچگی در فرهنگ سازمانی آنها دیده نمی شود . مثلا مدیریک سازمان در کلاس های مشتری مداری شرکت می کند و خودش به اهمیت موضوع پی می برد اما پرسنل آموزش ندیده ، رفتاری غیر از آنچه مدیر ادعایش را دارد به مشتری نشان می دهند و یاگاهی بر عکس مدیران شرکت ها پرسنلشان را به کلاس های این گونه می فرستند، بدون اینکه خودشان فرهنگ لازم را پیدا کنند و این گونه، مشتری در برخورد با افراد مختلف سازمان گیج شده و به این نتیجه می رسد که فرهنگ سازمانی مشخصی در آنجا پیاده سازی نشده و آنچه که گاهی به شکل رفتار مشتری مدارانه بروز می کند صرفا به شخصیت بعضی از پرسنل آن سازمان بستگی دارد نه فرهنگ سازمانی .

بنابراین با برگزاری کلاس ها و یا جلسات درون سازمانی پی در پی باید فرهنگ سازی لازم در خصوص برخورد با شکایات مشتری صورت پذیرد . خیلی وقتها پرسنل نمی دانند که در مواقع خاص چگونه باید رفتار بکنند و مشتریان نیز در چینن وضعیتی بلا تکلیف و سر خورده و حتی به شدت عصبانی خواهند شد .

۳- امکانات لازم برای بیان شکایت و انتقاد را فراهم کنید.

همانگونه که در مقاله قبلی بیان شد مشتریان به دلایل مختلفی شکایت خود را ابراز نمی کنند از جمله عدم اطمینان از پیگیری و پاسخگویی به شکایت ، ترس از برخورد نامناسب ، ترس از انتقام جویی در دفعات بعدی خرید و نیز نگرانی از هزینه هایی که بر آنها تحمیل می شود، مواردی همچون هزینه تلفن ، هزینه رفت و آمد های مکرر ، هزینه ای که به دلیل صرف وقت و دوری از کسب وکار خودشان متحمل می شوند ، هزینه های روانی ناشی از برخورد نامناسب پرسنل و …. بنابراین باید کاری کرد که این ترس ها کاهش یافته و با استفاده ازراههای مختلفی مثل تلفن رایگان ، امکان ثبت شکایت و پیگیری از طریق اینترنت ، پرسنل آموزش دیده و القاء حس ارزشمند بودن شکایت مشتری به وی، احتمال ابرازآن افزایش یابد .

به عنوان مثال در برخی شعب مک دونالد، تلفنی برای این کار وجود دارد که به محض برداشتن گوشی ، فردی با برخورد مناسب در آن سوی تلفن آماده ثبت شکایات شما و پیگیریهای لازم می باشد . بنابراین امکانات لازم برای این کار را به تناسب کسب و کارتان برای مشتری فراهم کنید.

۴-به اهداف و خواسته های مشتری شاکی توجه کنید

مشتری به صورت کلی به دلایل مختلفی از جمله کیفیت نامطلوب محصولات یا خدمات ، قیمت بیش از حد ، تاخیر در تحویل کالا یا ارائه خدمت ، عدم اجرای کامل بندهای تعهدات و یا قرارداد ، اهمال کاری و به ویژه رفتارنامناسب فروشنده یا سایر پرسنل، ناراحت و شاکی می شود . در چنین مواقعی بسته به این که چه موضوعی باعث شکایتش شده باشد معمولا به دنبال ۲ چیز است : ۱- جبران خسارت هایی که به وی تحمیل شده است ۲- کسب وجهه شخصی .که به خصوص در مورد دوم ، مشتری انتظار دارد شما بدانید که چقدر وجودش با ارزش و مهم است . مشتری می خواهد شما به این ارزشمند بودن اعتراف کنید نه اینکه بخواهید با اعلام عدد و رقم های خرید سایر مشتریانتان به او بفهمانید که بودن یا نیودنش فرقی نمی کند. !

اگر این توانایی را داشته باشید که در مشتری خود، حتی زمانی که شاکی است، احساس ارزشمند بودن ایجاد کنید بدانید که احتمال خرید های مجدد وی و حتی وفادار ماندنش را افزایش داده اید.

بنابراین مشتری و خواسته هایش را جدی بگیرید، با او برخوردی شایسته داشته باشید، اگرخسارتی دیده آن را جبران کنید و اگر اشتباهی از جانب شما رخ داده دیگر تکرارش نکنید.

۵-با مشتری شاکی همدلی کنید و نشان دهید که شرایطش را درک می کنید.

اولین انتظار مشتری شاکی از شما این است که شرایطش را درک کنید و با او همدلی کنید.
ما در برخورد با مشتریان خود در ۲ سطح با آنها رابطه برقرار می کنیم :

۱-سطح کاری ۲- سطح انسانی

متاسفانه بسیاری از پرسنل فقط در سطح کاری و فنی آموزش دیده اند و به سطح انسانی که سایه اش بر تمام سطوح کاری سازمان گسترده شده ،توجه کافی نشان نمی دهند.

به این سناریو توجه کنید :

فرض کنید اینترنت من قطع شده است.از طرفی من باید خیلی فوری این مقاله را برای مجله ارسال کنم و گرنه به نوبت چاپ نخواهد رسید . با پیش فرض این که از قطعی های مکرراینترنت هم شاکی هستم ودر این شرایط اضطراری می خواهم هر چه زودتر اینترنتم وصل شود به شرکت ISP (تامین کننده سرویس اینترنت) مربوطه زنگ می زنم . فردی گوشی را بر می دارد و با صدای نه چندان خوشایندی می گوید : “بفرمایید” و من هم که تحت فشارعصبی قرار دارم با ناراحتی می گویم : “آقا ، من خیلی از قطعی های مکرر شما ناراحت هستم . الان هم یه کار فوری دارم و باید سریع مقاله ام رو برای مجله ایمیل کنم چون قراره فردا بره برای چاپ . ولی هر کاری می کنم اینترنتم وصل نمی شه .”مسئول مربوطه بدون توجه به احساس و مشکل من و با صدایی بی حوصله پاسخ می دهد : “شماره اشتراکتون چنده ؟” من شماره ام را اعلام می کنم و او پاسخ می دهد : ” فعلا مشکل از مخابراته، کاریش نمی شه کرد ” و وقتی اعتراض مجدد مرا می شنود می گوید: ” آقا فقط شما که نیستی… خیلی های دیگه هم همین مشکلو دارن…. فعلا کاریش نمی شه کرد …حالا یه چند ساعت دیگه دوباره امتحان کنید شاید درست شده باشه ” ! و بدون خداحافظی تلفن را قطع می کند.خوب ، در این مثال فرد پشتیبان هیچ گونه ارتباط شخصی و انسانی با من و مشکلم برقرار نکرد و حتی مرا راهنمایی نکرد تا شاید بتوانم به گونه ای دیگر مشکلم را حل کنم . در صورتی که اگر بعد از گوش دادن خوب به مشکل و توجه کافی به من ، اسم مرا می پرسید و با برخورد دوستانه ای می گفت :

” آقای وفائی، می فهمم ، کارتون فوریه و زود هم باید ایمیلتون رو بفرستید …. این قطعی های اخیر به خاطر کابل برگردان منطقه است … ما هم داریم همه تلاشمون رو می کنیم تا زودتر حل بشه ….. من حتما مورد شما رو شخصا پیگیری می کنم …. یه خواهش ازشما دارم … اگه براتون امکان داره موقتا از سیستم DIAL UP استفاده کنید و ایمیل رو ارسال کنید… من هم پیگیرم و تا ۱ ساعت دیگه با شما تماس می گیرم و خبرش رو می دم … راستی اگه بدونم مقالتون توی کدوم مجله چاپ می شه حتما می خونمش……. ” آیا فکر نمی کنید در این حالت احتمال جلب رضایت من بیشتر می شد؟ فکر نمی کنید این احساس که طرف مقابل به من توجه کرده مرا در شرایط بهتری قرار می داد؟ البته تاکید ما همیشه ارائه محصولات و خدمات مطلوب ، همراه با رفتار شایسته می باشد، این یعنی ارتباط حرفه ای با مشتری هم در سطح کاری و هم در سطح انسانی.

۶- با خوب گوش کردن، مشتری شاکی را مدیریت کنید

همانگونه که اشاره شد اولین نیاز مشتری شاکی، احساس درک شدن و همدلی از سوی فروشنده است ( منظور من از فروشنده در اینجا کسی است که به هر شکلی با مشتری و یا ارباب رجوع سروکار دارد) یکی از مهمترین اصول حرفه ای در این خصوص تسلط به هنر گوش دادن است.

در زمانی که مشتری مشغول ابراز ناراحتی و بیان شکایتش می باشد بهترین کار این است که با توجه کامل به او گوش دهید . در این زمان نباید به بهانه مطرح کردن دلایل خود ، حرف مشتری را قطع کنید . هر چه که به ذهنتان می رسد و نیز نکاتی که مشتری مطرح می کند را به صورت کلماتی کوتاه و مختصر یادداشت کنید و بگذارید تا مشتری به بیان مساله اش ادامه دهد.یادداشت برداری در زمان گوش دادن به شما کمک می کند تا ذهن خود را روی کاغذ خالی کرده و بهتر متمرکز شوید و از طرفی احساس مهم بودن به مشتری بدهید.

در این زمان با حالات چهره (در صورتی که حضوری با شما صحبت می کنند) و کلماتی که به او نشان دهد درکش می کنید او را تشویق به کامل کردن مطلبش کنید . البته با توجه به اینکه هنوز نمی دانید که شکایتش موجه است یا خیر از استفاده از کلمات تاییدی و عذرخواهی زود هنگام مثل ” کاملا درست می فرمایید ” ، ” حق با شماست ” ، ” ببخشید ” ، ” شرمنده ایم ” و غیره خودداری کنید ، زیرا این گونه مشتری فرض را بر این می گذارد که این مسئله ، داستان تکراری شماست و یا حتی شما از قبل می دانستید که چنین مشکلی ایجاد خواهد شد بلکه باید صرفا با کلماتی مثل ” می فهمم ” ، ” گوش می دهم ، بفرمایید ” و …. و حالات چهره ی حاکی از همدلی ، توجه خود را کاملا به او معطوف کنید و اگر عصبانی است او را به آرامش دعوت کنید. در این زمان به هیچ وجه حالت تدافعی به خود نگیرید واز زبان بدن بسته نیز استفاده نکنید (انشاالله در مجالی دیگر در خصوص شناخت زبان بدن مطالبی عرضه خواهد شد). پرسیدن سوالات مناسب کمک می کند که جنبه های مختلف مساله روشن تر گردد

و اگردر این زمینه به صورت حرفه ای عمل کنید به خصوص در زمانهایی که برای مشتری سوء تفاهمی ایجاد شده ( مثلا به بعضی از بندهای قرارداد و یا نکاتی که پرسنل شما توضیح داده بود توجه نکرده) می توانید به خوبی ذهنش را برای مرور مجدد توافقات فیمابین آماده کرده و با پرسش های حرفه ای (اما نه بازجویانه!) و روشن گری ، فضایی را ایجاد کنید که مساله خود به خود حل شود . طبق تحقیقات، جلب رضایت مشتری شاکی ۹۰ در صد مربوط به خوب گوش دادن ، ۷درصد مرتبط با پیگیری به موقع و ۳ درصد وابسته به اطلاع رسانی نهایی به وی می باشد .

بنابراین برای گوش دادن به شکایت مشتری اهمیت خاصی قائل شوید و با این کار، به خصوص در ارتباط با مشتریان ایرانی ، که کیفیت ارتباطات برایشان بسیار اهمیت دارد و خیلی وقتها با توجه کافی و عذرخواهی به موقع راضی شده و حتی به دنبال مطالبه خسارت نیستند، میزان رضایت از کسب و کارتان و درنتیجه ماندگاری مشتری و سود خود را افزایش دهید.

 

کارت ويزيت پس زمينه،کارت ويزيت پس زمينه مشکي،کارت ويزيت ضد آب،کارت ويزيت ظروف يکبار مصرف،ظرف کارت ويزيت،کارت ويزيت ظهيرالاسلام،چاپ کارت ويزيت ظهيرالاسلام،چاپ کارت ويزيت ظهيرالسلام،چاپ کارت ويزيت در ظهيرالاسلام،کارت ويزيت عابر بانکي،کارت ويزيت هاي خلاقانه،کارت ويزيت هاي لايه باز،کارت ويزيت هايپر مارکت،کارت ويزيت هاي خارجي،کارت ويزيت هاي لمينت،کارت ويزيت هاي خاص،کارت ويزيت هاي الکترونيکي،کارت ويزيت هاي آماده

درست متوجه شدید، کاری کنید تا مشتریانتان نزد شما شکایت کنند، چون در غیر این صورت از هرفرصتی استفاده می کنند و شکایتشان را به گوش دیگران می رسانند، به گوش سایر مشتریان بالقوه شما و به گوش رقبای شما.

بیایید وضعیت کسب و کار خود را صادقانه و به صورت واقعی بررسی کنید. در سال گذشته چند مشتری ناراضی داشتید؟ اگر جوابتان این است که” من اصلا مشتری ناراضی ندارم” باید بگویم که یک جای کار می لنگد! با توجه به اینکه در فرایند فروش ، ما با ادراک انسانها سر و کار داریم بنابراین محال است که بتوانیم به صورت صد در صد رضایت همه مشتریان را فراهم آوریم. پس وقتی می گوییم که هیچ مشتری شاکی نداریم در حقیقت به این معناست که ما شرایطی را مهیا نکرده ایم تا مشتری شکایتش را ابراز کند.

بزرگترین و محبوبت ترین شرکت های دنیا هم با تمام سازوکارهایی که برای جلب رضایت مشتریان خود در نظر می گیرند، مشتری شاکی و ناراضی دارند.بنابراین کمی ساده لوحانه است که فکر کنیم ما از این مقوله مستثناء هستیم و همه مشتریان از ما راضی و خشنود هستند.

حال اگر جزو آن دسته از افرادی هستید که صدای مشتری شاکی به گوششان آشناست، نکته مهمتر این است که با این موضوع چگونه برخورد می کنید؟

بسیاری از مدیران و فروشندگان ، تحمل شنیدن صدای مشتری ناراضی را ندارند و گوئی آنچه اهمیت بیشتری دارد حفظ غرور کاذبشان است.ولی واقعیت این است که شکایت مشتری یکی از ارزشمندترین و کم هزینه ترین راهها برای پیدا کردن عیوب سازمان و درک خواسته های مشتریان و حرکت به سوی تعالی سازمانی است.

نکته جالب این است که گاهی این موارد را در شرایط دریافت شکایت مشتری به یک مدیر گوشزد می کنم و پاسخی که داده می شود این است:”بله آقای وفائی ، درست می فرمایید ، اما او که مشتری نیست!” و یا ” آقای وفائی ، درست است ولی حرفی که این مشتری می زند از اساس اشتباه است” و چیزهایی شبیه به این. با شنیدن چنین پاسخ هایی از سوی یک مدیر به این نتیجه می رسم که اساسا وی یا بهتر بگویم بسیاری از افرادی که با مشتری سر و کار دارند تعریف صحیحی از شکایت مشتری ندارند.بنابراین برای جا افتادن موضوع بیایید به تعریف موسسه استانداردهای انگلیس نگاهی بیندازیم.

طبق این تعریف شکایت یعنی “هر گونه ابراز و اظهار نارضایتی از سوی مشتری چه موجه و چه غیر موجه” بله درست است ، حتی ابراز نارضایتی که ظاهر موجهی ندارد نیز شکایت محسوب می شود.خیلی وقتها مشتری اطلاعات کافی از کسب و کار ما ندارد،پس این احتمال وجود دارد که سوءتفاهم هایی سبب نارضایتی مشتری شده باشد که با دانستن آن و تلاش برای شفاف سازی می توان از بروز موارد مشابه جلوگیری کرد.

براساس یکی از تحقیقات انجام شده به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می کند ۲۶ مشتری ناراضی دیگر هم وجود دارد که به هر دلیلی لب به شکایت نگشوده اند.

با توجه به اینکه هر مشتری ناراضی طبق تحقیقات موسسه TARP احساس منفی اش را به بیش از ۱۰ مشتری دیگر منتقل می کند و آنها را به گونه ای از خرید منصرف می کند ( که البته به نظر بنده این عدد در ایران ممکن است به بیش از ۳۰ نفر هم برسد) به این نتیجه می رسیم که فراهم کردن شرایطی که مشتری بتواند به راحتی شکایتش را ابراز کند دست کم مانع از انتشار پیام های منفی در مورد سازمان شما در جامعه می گردد.شما با مدیریت وکنترل شکایات مشتریان و جلب رضایت آنان جلوی پخش ویروسی تبلیغات منفی بر علیه خود را خواهید گرفت.

مشتری بالقوه ای که مطلبی منفی در مورد شما شنیده باشد به سادگی تحت تاثیر تبلیغات رسانه ای شما قرار نخواهد گرفت.

فرض کنید به مناسبتی ویژه قصد دارید چند نفر از اقوام خود را به ناهار دعوت کنید و در خصوص انتخاب رستوران در حال تصمیم گیری هستید، از طرفی تبلیغ رستورانی جدید التاسیس به گوشتان رسیده است.تصور کنید زمانی که این موضوع را با دوستان خود مطرح می کنید ناگهان یکی از آنها با ناراحتی فراوان تجربه تلخی که از کیفیت غذا و یا سرویس دهی نامناسب آنجا داشته را برای شما بازگو می کند.آیا بعد از شنیدن این موضوع ، باز هم می توانید با خیال آسوده آن رستوران را برای مراسم مهم خود انتخاب کنید؟حتی اگر همان روز در تلویزیون تبلیغش را دیده باشید و یا بیلبوردهای بزرگی در تصرفش باشد!؟بدیهی است شنیدن چنین داستانهایی ما را برای انتخاب مردد می سازد.

با توجه به این که ترس از ضرر کردن عامل بسیار مهمی در فرایند تصمیم گیری مشتری است بنابراین یک تبلیغ منفی ،آن هم از نوع دهان به دهان، برای کسب و کار شما بسیار خطرناک است .به ویژه در دنیای امروز که از طریق اینترنت، اخبار به سرعت منتقل می شوند.زیرا تخم بی اعتمادی از همان ابتدا در ذهن مشتری کاشته می شود.

جالب اینجاست که در صد بالایی از مشتریان ناراضی شما(گاهی تا ۹۵درصد) بدون اینکه شکایت خود را به گوش شما برسانند ارتباطشان را با شما قطع کرده و به سوی رقبا می روند شک نکنید که این مشتریان شاکی خاموش، تجربه ناموفقشان از ارتباط با مجموعه شما را با دیگران در میان خواهند گذاشت و این اصلا به سود شما نیست و هزینه گزافی را برای جبران ، به شما تحمیل خواهد کرد.

آن دسته از مشتریان که شکایتشان را ابراز می کنند در حقیقت حامل این پیام هستند که : ” من می خواهم به خرید از شما ادامه دهم به شرط اینکه اشکالات خود را مرتفع سازید”

مشتری شاکی به شکل کم هزینه ای شما را با ایرادها و نقاط ضعف سازمانتان آشنا کرده و گاهی اوقات راهکاری را نیز به رایگان در اختیار شما قرار می دهد. پس حقش است از آنان به خاطر این کمک تشکر کرده و نهایت تلاشمان را صرف راضی کردن آنها نماییم.

نکته جالب این است که آن دسته از مشتریان شاکی که توسط شما رضایتشان به خوبی جلب شده باشد به میزان بیشتری نسبت به مشتریانی که از ابتدا راضی بوده اند به شما وفا دار خواهند شد.البته نباید به این امید ،مشتریان را از خود ناراضی سازید! یادمان باشد بخش عمده ای از آنان شکایتشان را مطرح نمی کنند و شما اصلا فرصت جلب رضایتشان را نخواهید داشت. در نتیجه بهترین کار این است که از ابتدا و در همان نوبت اول بهترین ارائه خدمت و یا محصول را داشته باشید و کار را به شکل مطلوب انجام دهید ولی به هر حال همیشه احتمال خطا وجود دارد بنابراین امکان اعلام نارضایتی را برای مشتری سهل و آسان کنید و همیشه نگران مشتریانی باشید که هیچگاه صدایشان در نمی آید!

البته چندین دلیل برای عدم شکایت وجود دارد.یکی اینکه در اکثر مواقع مشتری نمی داند که شکایتش را با چه کسی مطرح کند، یا امید به برخورد مناسب و یا پیگیری ندارد و پیش فرضش این است که با دلایل غیر قابل قبول می خواهند مساله را توجیه کنند، گاهی (به خصوص زمانی که با ادارات دولتی سر و کار دارد) با توجه به اینکه خدماتی را به صورت انحصاری دریافت می کند چاره ای جز سکوت ندارد و می ترسد که در دفعات بعدی با مشکل مواجه شود و یا فرد مذکور بخواهد از او انتقام بگیرد! و گاهی نیز فکر می کند هزینه و انرژی لازم برای پیگیری شکایت به نتیجه اش نمی ارزد.

طبق تحقیقات انجام شده اکثر شکایات در محل خرید کالا یا ارائه خدمت مطرح می شود.حال با توجه به این موضوع آیا شما به عنوان یک مدیر در جریان شکایت های مشتریان خود قرار می گیرید؟ چه نگرشی را نسبت به این موضوع در سازمانتان پیاده سازی کرده اید؟ چه ابزارهایی را برای ثبت و بررسی دقیق تر شکایات، مورد استفاده قرار می دهید؟آیا کارمندانتان به وضوح می دانند در زمان برخورد با یک مشتری شاکی چه باید بکنند؟آیا پس از دریافت شکایت ،روند صحیح و مشخصی برای پیگیری و اصلاح وجود دارد؟ چند شکایت عمده ای که معمولا با شما مطرح می شود چیست و شما چه راههایی را برای پیشگیری از شکایتهای مشابه به کار برده اید؟

در پایان تاکید می کنم که مدیریت شکایات یکی از مهمترین بخش های فرایند CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) بوده و اهمیت دادن به آن سبب افزایش رضایت مشتریان از سازمان شما و به تبع آن افزایش سودآوری و ماندگاری کسب و کارتان خواهد شد.

در شماره بعدی مجله در خصوص نحوه برخورد با شکایات مشتریان و چگونگی مدیریت آن مطالبی تقدیم حضورتان می گردد.

 

کارت ويزيت طوسي،چاپ کارت ويزيت تهران،کارت ويزيت طيور،کارت ويزيت دام و طيور،کارت ويزيت خوراک دام و طيور،کارت ويزيت طب سنتي،کارت ويزيت طب سوزني،کارت ويزيت طب اسلامي،کارت ويزيت طب،کارت ويزيت ظروف يکبار مصرف،طراحي کارت ويزيت،کارت ويزيت ظروف کرايه،کارت ويزيت ظروف مسي،کارت ويزيت ظروف چيني،کارت ويزيت ظروف يکبار مصرف لايه باز،کارت ويزيت ظروف آشپزخانه،کارت ويزيت ظروف،کارت ويزيت ظروف يکبار مصرف،کارت ويزيت ظروف پلاستيک

۱- ایجاد و حفظ یک نگرش مثبت:

این نخستین قانون زندگی است. تعهد شما به یک نگرش مثبت، شما را در مسیر غیر‌قابل توقف موفقیت قرار می‌دهد. اگر به این مسئله شک دارید، نگرش مثبت ندارید. یک نگرش تنها یک فرایند فکری نیست، بلکه تعهدی روزمره است. یک‌بار امتحان کنید.

۲- باور به خودتان:

اگر فکر می‌کنید شما قادر به انجام دادن این کار نیستید، پس چه‌کسی می‌تواند؟ شما مهمترین ابزار فروش یعنی ذهن خود را کنترل کنید.

۳- هدف‌گذاری کنید و به آن برسید:

برنامه ایجاد کنید و اهداف بلند مدت (چه می‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌خواهید) و کوتاه‌مدت (چطور می‌خواهید به آنچه گفتید برسید) را تعریف نمایید و به آن برسید. اهداف، نقشه‌ی راه هستند که شما را به سوی موفقیت هدایت می‌کنند.

۴-مبانی فروش را یاد بگیرید و اجرا کنید:

هرگز یادگیری نحوه‌ی فروش را متوقف نکنید. بخوانید، به نوارها گوش بدهید، به سمینارها بپیوندید و هرآنچه خوانده‌اید را تمرین کنید. هر روز چیزهای جدید را یاد بگیرید و آن‌ها را با تجربه‌ی شخصی ترکیب کنید. شناخت مبانی، به شما انتخابی در تماس فروش می‌دهد. حتی در یک رابطه یا مشارکت، بعضی وقت‌ها یک ایده لازم می‌باشد.

۵- درک مشتری و برآوردن نیازهای او:

از مشتری بالقوه بپرسید و خوب گوش بدهید. نیازهای واقعی او را بشناسید. درباره‌ی مشتریان پیش‌داوری نکنید.

۶- فروش برای کمک:

حریص نباشید زیرا نمایان خواهد شد. برای کمک به مشتریان فروش انجام دهید نه برای کمیسیون‌ها.

۷- رابطه‌ی بلند مدت ایجاد کنید:

صادق باشید و با مردم طوری رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود. اگر به دنبال شناخت مشتری و تمرکز روی بهترین منافع او باشید، بی‌شک بیشتر از یک کمیسیون به‌دست می‌آورید.

۸- شرکت و محصول خود را باور داشته باشید:

باور داشتن محصول و خدمت خود بهترین است و خود را نشان می‌دهد. قصور شما برای خریدار مشهود است و خودش را در میزان فروش‌های شما نشان می‌دهد. اگر محصول خود را باور ندارید، مشتری بالقوه نیز آن را باور نخواهد داشت.

۹- آماده باشید:

آمادگی و خودانگیختگی شما، خون در رگ‌های همیاری شماست. باید برای فروش آماده و مشتاق باشید، در غیر این‌صورت فروشی انجام نخواهد شد. برای انجام دادن فروش، کلیدها، پرسش‌ها و پاسخ‌ها آمادگی داشته باشید. آمادگی خلاقانه شما تعیین‌کننده‌ی پیامد شما خواهد بود.

۱۰- صادق باشید:

اگر درباره کمک به دیگران صداقت داشته باشید، این مسئله خودش را نشان می‌دهد و برعکس.

۱۱- خریدار واجد شرایط را بشناسید:

وقت خود را روی افرادی که نمی‌توانند تصمیم بگیرند صرف نکنید.

۱۲- در قرارهای ملاقات دقیق باشید:

تاخیر یعنی «من به وقت شما احترام نمی‌گذارم». هیچ عذری برای دیر کردن وجود ندارد. اگر نمی‌توانید سروقت در قرار ملاقات حاضر باشید، پیش از آن زنگ بزنید، عذرخواهی کنید و فرایند فروش را ادامه دهید.

۱۳- حرفه‌ای نگاه کنید:

اگر در نگاهتان ذکاوت باشد، این امر در خود شما، محصول و شرکت شما نیز منعکس می‌شود.

۱۴- با خریدار تماس برقرار کنید و اطمینان او را جلب نمایید:

سعی کنید مشتری بالقوه و شرکت او را بشناسید. بدین ترتیب خیلی زود اطمینان ایجاد می‌شود. پرتاب خود را تا زمانی که مطمئن شوید شروع نکنید.

۱۵- از طنز استفاده کنید:

این بهترین وسیله‌ای است که تا به حال برای روابط فروش پیدا کرده‌ام. در هر کاری که می‌کنید شادی را به‌خاطر داشته باشید. خنده‌ی شادی یک تصویب ضمنی است. باعث خنده و شادی مشتری بالقوه شوید.

۱۶- درباره‌ی دانش محصول خود مهارت داشته باشید:

محصول خود را خوب بشناسید. بفهمید چگونه محصول شما به نفع مشتریان استفاده می‌شود. دانش کامل درباره‌ی محصول به شما آزادی ذهنی برای تمرکز بر فروش می‌دهد. ممکن است همیشه از این دانش در عرضه‌ی خود استفاده نکنید، اما داشتن آن نوعی اعتماد را در انجام گرفتن فروش به وجود می‌آورد.

۱۷- مزایا و منافع بفروشید، نه ویژگی‌ها را:

مشتری قصد ندارد بداند آن چیز چگونه کار می‌کند، بلکه می‌خواهد بداند چگونه به او کمک می‌کند.

۱۸- واقعیت را بگویید:

هرگز آنچه می‌گویید را از یاد نبرید، اگرچه به زیانتان باشد.

۱۹- اگر قولی می‌دهید بدان عمل کنید:

بهترین راه برای تبدیل یک فروش به یک رابطه، انجام دادن به‌موقع وعده و پیمان است. قصور در انجام دادن آنچه گفته‌اید، مصیبتی برای شما و شرکتتان به بار می‌آورد که گاهی هرگز قابل‌جبران نیست. اگر اغلب این کار را می‌کنید، این عبارت برای شما اطلاق می‌شود.

۲۰- رقابت را نشکنید:

اگر چیز جالبی برای گفتن ندارید، چیزی نگویید. این قانون اغواکننده‌ برای شکستن است. زنان افسونگر به‌خوبی این را می‌دانند. خود را با خلاقیت و آمادگی جدای از رقبایتان قرار دهید، از آنان به تندی نگذرید.

۲۱- استفاده از تاییدیه‌ها:

قوی‌ترین فروشنده در تیم شما، مرجعی از یک مشتری وفادار است. تاییدیه‌‌ها، شاهد و مدرک هستند.

۲۲- شنیدن علائم خرید:

مشتری بالقوه اغلب می‌گوید چه هنگام آماده‌ی خرید است، اگر توجه کنید. شنیدن مهم‌تر از صحبت کردن است.

۲۳- پیش‌بینی اهداف:

پاسخ دادن به ایرادهای استاندارد را تمرین کنید.

۲۴- به‌دنبال ایراد واقعی باشید:

مشتریان همیشه حقیقت را نمی‌گویند. بیشتر آنان نمی‌خواهند در ابتدا ایرادها را به شما بگویند.

۲۵- غلبه بر مدافع:

این یک بحث پیچیده است. تنها یک پاسخ نیست، بلکه فهمی از موقعیت است. به مشتری بالقوه گوش بدهید و براساس راه‌حل فکر کنید. باید فضایی سرشار از اعتماد و اطمینان قوی و کافی برای ایجاد اثرگذاری بر فروش ایجاد کنید. فروش زمانی شروع می‌شود که مشتری بگوید «نه».

۲۶- به‌دنبال فروش باشید:

به نظر خیلی ساده می‌رسد، اما کار می‌کند.

۲۷- وقتی برای بستن فروش پرسشی می‌کنید، ساکت باشید:

قانون اول فروش!

۲۸- اگر فروش انجام نمی‌دهید، یک قرار ملاقات حتمی را برای بعد بگذارید:

اگر نتوانید یک قرار ملاقات را چهره به چهره تعیین کنید، ممکن است مسیری سخت و طولانی را برای این کار طی کنید. هر زمان که تماس می‌گیرید، بعضی از گونه‌های فروش را انجام دهید.

۲۹- پیگیری، پیگیری، پیگیری:

لازم است پیش از این که فروش صورت گیرد ۵ تا ۱۰ بار عرضه به مشتری صورت گیرد. آماده باشید تا هر اندازه که لازم است، حتی ۱۰ جلسه، این کار را بکنید.

۳۰- ایراد را دوباره تعریف کنید:

مشتریان از شما ایراد نمی‌گیرند، بلکه فقط پیشنهادی را که می‌دهید، رد می‌کنند.

۳۱- پیش‌بینی کنید و به‌راحتی با تغییر برخورد نمایید:

تغییر، بخش بزرگی از فروش است. نغییر در محصول، تاکتیک و بازارها. برای موفقیت با آن بچرخید، با آن بجنگید و آن را شکست دهید.

۳۲- پیروی از قوانین:

فروشندگان اغلب فکر می‌کنند که قوانین برای دیگران است. آنان گمان می‌کنند که قوانین برای آنان نیست. دوباره فکر کنید، شکستن قوانین تنها باعث تخریب شما می‌شود.

۳۳- با دیگران (همکاران و مشتریان) همگام باشید:

فروش هرگز یک روش فردی نیست. با شریکان، همکاران و مشتریان خود یک تیم تشکیل دهید.

۳۴- بفهمید که کار سخت شانس نمی‌آورد:

نگاهی اجمالی به افرادی که در نظر شما خوش‌شانس هستند، بکنید. هریک از آنان یا هر کسی که در خانواده‌ی آنان است، سالها برای آن شانس تلاش کرده است. این افراد فقط توانسته‌اند پاداش خود را بگیرند.

۳۵- وقتی شکست یا مسئولیتی بر عهده‌ی شماست، دیگران را سرزنش نکنید:

پذیرش مسئولیت نقطه‌ی اتکای موفقیت در هر چیزی است. معیار، انجام دادن چیزی برای آن است و اجرا، پاداش آن ( نه پول – پول فقط همراه اجرای کامل می‌آید)

۳۶- استفاده از قدرت مقاومت:

آیا به پذیرش پاسخ نه به‌عنوان یک جواب و پذیرش بدون مقاومت آن تمایل دارید؟ آیا می‌توانید یک نه را به‌عنوان چالش به‌جای ایراد قبول کنید؟ آیا حاضر به پذیرش ۵ الی ۱۰ بار عرضه برای انجام دادن یک فروش هستید؟ اگر بتوانید، شما شروع به فهم و درک قدرت کرده‌اید.

۳۷- فرمول موفقیت خود را از طریق اعداد پیدا کنید:

مشخص کنید چه تعداد راهنمائی، مکالمه، پیشنهاد، قرار، عرضه و پیگیری انجام شده است تا فروش صورت گیرد. سپس از این فرمول پیروی کنید.

۳۸- فروش را با هیجان همراه سازید:

آن را به بهترین شکل ممکن انجام دهید.

۳۹- خاطره‌انگیز باشید:

در یک روش خلاقانه، مثبت و حرفه‌ای وقتی شما آن‌جا را ترک کنید، چه چیزی درباره‌ی شما خواهند گفت؟ همیشه یک خاطره ایجاد کنید؛ بعضی وقت‌ها تار و بعضی روشن، بعضی وقت‌ها مثبت و بعضی وقت‌ها منفی. نوع خاطره وقتی جایی را ترک می‌کنید، مشخص می‌شود.

۳۹.۵- شادی داشته باشید:

این مهم‌تر از بقیه موردها است. شما در آنچه دوست دارید انجام دهید بیشتر و بهتر موفق خواهید شد. انجام دادن چیزهایی که از آن لذت می‌برید، برای دیگران هم لذت‌بخش است. شادی مسری است.

عدم پیروی از قوانین ۳۹.۵ گانه‌ی موفقیت به شکست آرام اما حتمی منتهی می‌شود.

 

طلق لمينت کارت ويزيت،کارت ويزيت تکنسين دندانپزشکي،کارت ويزيت تکواندو،کارت ويزيت تکنولوژي،کارت ويزيت تک،کارت ويزيت تک رنگ،کارت ويزيت تکنسين برق،کارت ويزيت تک رو،کارت ويزيت يک روزه،کارت ويزيت يک ساعته،کارت ويزيت يک گرافيست،کارت ويزيت طلا فروشي،کارت ويزيت طلاکوب،کارت ويزيت طلايي،کارت ويزيت طلايي مشکي،کارت ويزيت طلا،کارت ويزيت طلقي،کارت ويزيت طلا و جواهر،کارت ويزيت طلاکوب لايه باز،کارت ويزيت طلاسازي،کارت ويزيت طلا و جواهرات،کارت ويزيت طناب،کارت ويزيت زن،طنز کارت ويزيت

بررسی کتاب جدید کامرون هرالد: دوبرابر

از کمرون هرالد موسس شرکت «گات‌جانک» چه‌چیزی می‌توان آموخت؟ شاید متعجب شوید وقتی بدانید که او در مدت ۶ سال درآمد خود را از ۲ میلیون دلار به ۱۰۵ میلیون دلار افزایش داد. هرالد،‌ که اکنون مربی کسب‌وکار است، معتقد است که شرکت شما می‌تواند فروش و سود خود را در یک بازه زمانی سه‌ساله، دوبرابر کند. او نظریه تاکتیکی ویژه‌ای ارائه می‌دهد، استراتژی فریبنده خود برای رشد سودآور با نرخ سالیانه ۲۵ درصد را تشریح می‌کند و مفاهیم شفافی ارائه می‌دهد که می‌توانید آن‌ها را به‌کار گیرید. مطالعه چکیده این کتاب بلندپروازانه و تشویق‌کننده را به مجریان و کارآفرینان کوشا و باانگیزه توصیه می‌کنیم.

تصویر خود را نقاشی کنید

برای دوبرابر کردن فروش و سود خود در عرض سه سال،‌ موفقیت شرکت خود را مجسم کنید. از ورزشکارانی تقلید کنید که از تصویرسازی همراه با جزئیات و تمرکز عمیق برای دستیابی به اهدافشان استفاده می‌کنند. برای دیدن آینده‌ای پرقدرت برای شرکت‌تان از تاکتیک تفکر مثبت «تصویر رنگی» استفاده کنید. در مکانی ساکت و دور از شرکت، فرض کنید به بازدید شرکت بسیار موفق خود در سه‌سال آینده رفته‌اید. سه یا چهار صفحه درباره همه موارد دوروبرتان، مناظر، صداها، فرایندها، کارمندان و نشانه‌های موفقیت بنویسید.

اهداف و پروژه‌های خود را مهندسی معکوس کنید

«تصویر رنگی» اهدافی که شرکت به آن‌ها دست‌خواهد یافت را پیش‌بینی می‌کند و نه روش دستیابی به آن‌ها را. وقتی تصویر رنگی کامل شد، آن‌را با شرکای کسب‌وکار خود و سایر حامیان درمیان بگذارید. از کارمندان خود بخواهید آن‌را بخوانند و در بالاترین جایگاه ذهن خود قرار دهند.

با استفاده از تحلیل SWOT و تهیه فهرستی از نقاط قوت و ضعف و تهدیدها و فرصت‌ها، جایگاه فعلی شرکت خود را مشخص کنید. نظرات تمامی کارمندان را جمع‌آوری کنید. سپس برای تبدیل تصویر رنگی خود به واقعیت، از مهندسی معکوس استفاده کنید. اهدافی که شرکت باید در مدت سه سال به آن‌ها دست یابد را مشخص کنید (دوره‌های طولانی‌تر معمولا موثر نیستند.) از آن اهداف به عقب برگردید و پروژه‌ها یا گام‌های لازم برای دستیابی به آن‌ها را طراحی کنید. برای هر پروژه برنامه‌ زمانی و اهداف مشترک، قابل اندازه‌گیری، قابل‌دسترسی، مرتبط و زمان‌محور درنظر بگیرید. دیدگاهی مبتنی بر بازگشت سرمایه داشته باشید. فهرستی از درآمدها و سودهای حاصله تهیه کنید. شاخص‌های خدمات مشتریان و رضایت کارمندان را تعیین کنید. هزینه‌هایی که باید متحمل شوید، مثل وام جدید، ساعات اضافه‌کار و غیره را محاسبه کنید. این داده‌ها را به یک برنامه عملیاتی تبدیل کنید و از همه مراحل مهم سه‌ساله به زمان حال برگردید و فعالیت‌های خود را با ‌ترتیب زمانی طراحی کنید.

برای رشد سریع، اقدامات متمرکز زیر را انجام دهید:

• استخدام متمرکز

برای یافتن و استخدام بهترین کارمندان که دیدگاه‌هایی مشابه شما دارند، از روش استخدام و مصاحبه موثری استفاده کنید. آیا داوطلبان تصویر رنگی شما را مطالعه کرده‌اند؟ یک شرکت موفق، به‌طور میانگین برای هر جای خالی ۲۵۰ رزومه دریافت کرده و با ۱۶ نفر مصاحبه می‌کند. در دور اول مصاحبه‌ها، همه متقاضیان را همزمان گرد‌هم آورید. سوالاتی مانند سوالات زیر بپرسید: «فیلم موردعلاقه شما چیست و چرا؟»، «پیچیده‌ترین پروژه‌ای که انجام داده‌اید چه بوده است و چرا؟» و «بهترین داوطلب در این اتاق کیست و چرا؟»‌. فرایند مصاحبه این گروه به‌شما کمک می‌کند تا متقاضیان دارای مشخصات راهبری و نحوه استفاده مناسب از آن‌ها در سازمان خود را بشناسید. در مرحله بعد،‌ مصاحبه‌های دوساعته فردی انجام دهید تا مهارت‌های داوطلبان را ارزیابی کنید. دور دوم مصاحبه‌ها را با فینالیست‌ها برگذار کنید و از بعضی همکاران خود بخواهید که در اتاق بنشینند و سوالاتی بپرسند. به‌دنبال داوطلبانی باشید که ویژگی‌هایی مانند تمرکزگرایی، رهبری،‌ هوش احساسی و مهارت‌های میان‌فردی از خود نشان می‌دهند.

• ارتباطات متمرکز

برای آنکه فوق‌العاده‌ترین کارمندان، بهترین بازده ممکن را داشته باشند، باید اهداف و فعالیت‌های شرکت، وظایف آن‌ها و توقعات ویژه‌ای که از آن‌ها انتظار دارید را به‌طور شفاف با آن‌ها درمیان بگذارید. ارتباط باکیفیت با گوش دادن فعالانه آغاز می‌شود. از ابراز مخالفت پرهیز نکنید. محیطی راحت و آزاد برای گفتگو ایجاد کنید. بدون دخیل کردن احساسات، صادقانه درباره هر موضوع مورد مجادله بحث کنید. برای تلطیف مکالمه و ادامه بحث درباره مسائل ناخوشایند،‌ استفاده از عبارات و سوالاتی مانند «احساس می‌کنم که….»، «شما چه احساسی دارید؟» بازخوردی مناسب به‌همراه دارد.

• جلسات متمرکز

همه جلسات باید نتیجه داشته باشند. زمان کارمندان خود را با جلسات پیچیده هدر ندهید. برنامه جلسه باثباتی داشته باشید. جلسه را به‌موقع آغاز کرده و زود تمام کنید. از همه بخواهید که در آن شرکت کنند. این جلسات هدفمند را در فواصل سه‌ماهه یا سالانه تشکیل دهید: جلسات «هیات مشاوران» که درباره روش دستیابی به اهداف شرکت بحث می‌کنند، جلسات «بررسی حوزه کسب‌وکار» برای بررسی نحوه پیشرفت واحدهای مختلف و جلسات روزانه گروه‌های «دوستانه» کوچک که در آن رهبران نحوه عملکرد شرکت را با «معیارهای کلیدی» مثبت به کارمندان آموزش می‌دهند. این جلسات دوستانه را با تفریحات گروهی به‌پایان ببرید.

• بازاریابی متمرکز

برای اجتناب از بازاریابی بی‌فایده، مشتریان احتمالی شایسته‌ای برای محصولات و خدمات خود درنظر بگیرید. با تهاتری کردن فضای آگهی و زمان پخش تبلیغ، هزینه‌های تبلیغات خود را کاهش دهید. اگر این‌کار عملی نیست، برای استفاده از بهترین قیمت‌ها مذاکره کنید. برای اعلام پیام خود با هزینه کم، لوگو و نام شرکت خود را روی لباس‌های خود و کارمندان درج کنید و در هر زمان و هر‌جایی که می‌توانید آن‌ها را به‌نمایش بگذارید. «پارک کردن» نیز تکنیک ارزشمند دیگری است. «خودروهای برند‌دار» خود را در مکان‌های شلوغی پارک کنید تا افراد زیادی بتوانند پیام‌های تبلیغاتی شما را ببینند. با محول کردن وظایف خاص روزانه به کارمندان، کاری کنید که آن‌ها بااشتیاق در بازاریابی سهیم شوند. در روزهای اولیه تاسیس شرکت گات‌جانک، ‌مدیران وظایفی مانند قرار دادن آگهی روی خودروهای پارک‌شده، برای کارمندان بخش تبلیغات خود درنظر گرفتند. در انتهای روز هر کارمند وظایف انجام‌شده مثلا «گذاشتن ۵۰۰ آگهی روی خودروهای پارک‌شده» را گزارش می‌داد. ناظران با ارائه فهرستی از وظایف روز بعد، به گزارشات پاسخ می‌دادند.

• روابط عمومی متمرکز

موفقیت شما در تلاش برای معروف کردن محصولات وخدمات، به تعریف داستان‌ها برای رسانه‌ها بستگی دارد. افراد بخش روابط عمومی استخدام نکنید. به‌جای آن، فروشندگانی پیدا کنید که از ارتباط با غریبه‌ها نمی‌ترسند و با امتناع و عدم‌پذیرش کنار می‌آیند. داستان‌های خود را به سردبیران ندهید، آن‌‌ها متخصص رد کردن داستان‌ها هستند. بهترین هدف‌های شما گزارشگران و نویسندگانی هستند که همیشه با ایده‌های داستانی جدید کنار می‌آیند. زوایای احتمالی داستان‌های شما شامل موارد زیر است: «رویکرد یا استراتژی فروش شما»، «داستان شخصی کارآفرینی شما» و «داستان‌هایی درباره کارمندان خاص». داستان‌های خود را تلفنی بازگو کنید و از روی متن بخوانید. برای پیگیری‌های بعدی از ایمیل استفاده کنید.

• بهره‌وری متمرکز

نتایج تلاش‌های تبلیغاتی و بازاریابی خود را کنترل و ارزیابی کنید. برای اتخاذ تصمیمات آگاهانه به داده‌های قابل‌اطمینان احتیاج دارید و این همان زمانی است که معیارها یا «شاخص‌های کلیدی عملکرد» قدم به صحنه می‌گذارند. افراد واحدهای کسب‌وکار خود را موظف کنید تا مهم‌ترین معیارها را بررسی کنند. از هر واحد یک نماینده انتخاب کنید تا مطمئن شوید که شرکت به یک «شاخص کلیدی عملکرد» خاص دست یافته است. وظیفه این فرد باید در ارتباط با این موضوع باشد. برای پیگیری شاخص‌های کلیدی عملکرد، رنگ‌‌های مختلفی برای داده‌های متفاوت درنظر بگیرید: قرمز برای اهداف از دست‌رفته، زرد برای کار نیمه‌تمام و سبز برای اهداف محقق شده. شاخص‌های کلیدی عملکرد خود را حداقل به‌صورت هفتگی مرور کنید و از کارمندان بخواهید تا گزارش دوهفتگی وضعیت پروژه ارائه دهند.

پیشرفت در شرایط رکود

رکود زمان خوبی برای پیشی گرفتن از رقبایی‌ است که بسیاری از آن‌ها برای تحمل مشکلات فعالیتشان را کم می‌کنند. شما مرتکب این اشتباه نشوید. به‌جای آن، تیم فروش خود را گسترش دهید. به رقبا حمله کنید. مشتریانی که سودی ندارند،‌ دیر پرداخت می‌کنند و خدمت‌رسانی به آن‌ها دشوار است را رها کنید. وقتی رقبا تزلزل پیدا می‌کنند، ‌فرصت‌ها را از چنگ آن‌ها درآورید. همیشه مثبت باشید. به‌یاد داشته باشید که در شرایط سخت، افراد قوی، قوی‌تر می‌شوند. از پول خود محافظت کنید. هزینه‌ها را کنترل کنید اما بودجه بازاریابی یا تبلیغات را کم نکنید. این‌کار مانند آن است که نفس خود را قطع کنید. مشتریان ثروتمند را شناسایی کنید و روش‌هایی استراتژیک برای کسب درآمد بیشتر از انجام معامله با آن‌ها طراحی کنید.

بهره‌وری شخصی

تمرکز عمیق مهم‌ترین سلاح شماست. تام پیترز نویسنده کتاب پرفروش «در جستجوی برتری» معتقد است که باید «شیفته ماموریت» خود باشید. حداقل یک بار در ماه «روز تمرکز»‌ داشته باشید و در آن روز فقط به مسائل اساسی شرکت خود فکر کنید. در آن‌روز هیچ‌کار دیگری انجام ندهید. از چهار گام اصلی مدیریت زمان استفاده کنید: فهرستی از وظایف و فعالیت‌های برنامه‌ریزی ‌شده خود تهیه کنید. آن‌ها را اولویت‌بندی کنید. پیشرفت روزانه خود را کنترل کنید. برای یافتن روش‌های افزایش بهره‌وری، نتایج را تحلیل کنید. هر روز از خود بپرسید: «۵ مورد مهمی که باید امروز انجام دهم کدامند؟» وقتی آن‌ها ‌را پیدا کردید، انجامشان دهید. تمرکز خود را با این پنج روش حفظ کنید:

۱. تصور کنید به‌جای یک روز کاری معمولی، فقط دو ساعت وقت دارید. فقط روی وظایفی حیاتی کار کنید که در این محدوده زمانی می‌گنجند.
۲. خود را از «جنون پیام‌ها» ‌خلاص کنید. فقط دوبار در روز ایمیل‌های خود را کنترل کنید.
۳. فهرست اولویت‌های خود را به‌عنوان یک یادآوری‌کننده دائمی در معرض دید قرار دهید.
۴. قبل از شروع کار خوراکی مختصری بخورید. وقتی گرسنه هستید، نمی‌توانید تمرکز کنید.
۵. از زمان‌سنج استفاده کنید تا به کارایی شما کمک کند.

وقتی هیات مشاوران خود را ایجاد می‌کنید، به‌دنبال «شرکت‌سازانی» باشید که می‌توانند روش‌های گسترش شرکت را به‌شما نشان دهند، نه وکیل‌ها و حسابدارانی که بر کارهایی که نمی‌توانید انجام دهید، تمرکز می‌کنند. در جستجوی کارشناسان «بازاریابی، تبلیغات، منابع انسانی، ائتلاف‌های استراتژیک، اعطای امتیاز چند واحدی یا کسب‌وکارهای بین‌المللی» باشید. تصویر رنگی خود را به مشاوران نشان دهید. هر چند ماه یک‌بار با آن‌ها ملاقات کنید. مربیان و آموزگاران کسب‌وکار نیز می‌توانند به‌شما کمک کنند.

کسب‌وکار شما مهم است، اما زندگی شما اهمیت بیشتری دارد. برای هر دو مورد، زمان بگذارید. اول زمان خانوادگی را در تقویم خود یادداشت کنید و هر چیز دیگری را در اطراف آن برنامه‌ریزی کنید. این‌کار شامل اختصاص پیشاپیش زمان برای گذران تعطیلات، بازی با بچه‌ها و رفتن به کنسرت است. از استرس اجتناب کنید. مودب باشید. هوشمندانه از زمان استفاده کنید. مشکلات کاری خود را به خانه نبرید. ورزش کنید، حتی اگر نرمش در اتاق هتل باشد. «سخت کار کنید،‌ سخت بازی کنید.» شب‌ها و آخر هفته‌ها را استراحت کنید تا باتری بدنتان دوباره شارژ شود.

 

کارت ويزيت طرح خاص،کارت ويزيت طرح دار،کارت ويزيت طرح موبايل،کارت ويزيت طرح چرم،کارت ويزيت طرح،کارت ويزيت طرح لمينت،کارت ويزيت طرح اسليمي،کارت ويزيت طرح سنتي،کارت ويزيت طرح آيفون،کارت ويزيت طراحي،کارت ويزيت طراح گرافيک،کارت ويزيت طراحي سايت،کارت ويزيت طرح چوب،کارت ويزيت طراحي داخلي،کارت ويزيت طراحي دکوراسيون داخلي،کارت ويزيت طرح،کارت ويزيت طرح دار،کارت ويزيت طراحي ناخن،کارت ويزيت طراح،طراحي کارت ويزيت،طرح کارت ويزيت،کارت ويزيت طلقي،کارت ويزيت طلق،چاپ کارت ويزيت طلقي،قيمت کارت ويزيت طلقي

کتاب روش صحبت با مشتریان، روشی عملی برای ایجاد ارتباط با مشتریان ارائه می‌کند. نویسندگان این کتاب، دایان برن‌بام و تام لارکین، هر فصل را به‌‌گونه‌ای سازمان داده‌اند که اصول اساسی، مثال‌های عملی مثبت و منفی، تمرین‌های مفید برای ایجاد مهارت در شما و چند قاعده کلی را به‌طور خلاصه ارائه می‌دهد که نکات اصلی را پوشش داده و برجسته می‌کنند. طراحی روش ارتباط جادویی با مشتری پیچیده نیست،‌ اما خبره شدن در آن به تلاش واقعی نیاز دارد. می‌توانید ویژگی‌های آن‌را فورا اجرا کرده و به‌سوی تسلط نهایی در اصول و مهارت‌های آن ‌پیش روید. مزیت این کتاب آن است که نکات گفته شده کاملا کاربردی هستند. دوستان زیادی درباره تهیه کتاب‌های معرفی‌شده پرسیده‌اند. در این بخش فقط کتاب‌هایی معرفی می‌شوند که ترجمه نشده‌اند و در بازار ایران موجود نیستند.

چگونه از روش جادویی «مجیک» استفاده کنیم؟

تعاملات فردی برای مشتریان اهمیت زیادی دارد. یک مکالمه کوتاه می‌تواند ارتباط شما را شکل دهد یا آن‌را نابود سازد. روش مجیک (اثرگذاری فوق‌العاده‌ای بر مشتری) تکنیکی برای ارتقای روابط با مشتریان است. به‌عنوان مشتری،‌ وقتی شخصی کاری را به‌طور صحیح، به‌موقع و با قیمت مناسب برایتان انجام می‌دهد، احساس فوق‌العاده‌ای پیدا نمی‌کنید؟ وقتی از انتظارات شما فراتر می‌روند، چه احساسی دارید؟ آیا واقعا خوشحال نمی‌شوید؟ البته، این قدرت «مجیک» است.

خواسته شما این است که مشتری با محصولات و خدمات شما خوشحال باشد و مشتریان نیز می‌خواهند شاد باشند. اگر بی‌تفاوت باشید، با سیاست‌های تدافعی به سوالات آن‌ها پاسخ دهید یا حتی بگوئید که می‌خواهید معامله را تمام کنید، آیا لحظه‌ای جادویی آفریده‌اید یا لحظه‌ای غم‌انگیز؟ اگر اقدامات شما در درک موارد به مشتریان کمک ‌کند، به آن‌ها نشان دهد که برایتان مهم هستند و می‌خواهید به آن‌ها کمک کنید، درحال ایجاد ارتباط هستید.

اغلب مشتریان نه به‌خاطر ناامیدی یا عصبانیت، بلکه به‌خاطر بی‌تفاوتی شرکت‌ها، به خریدهای خود پایان می‌دهند. رفتار بعضی کارمندان نشان می‌دهد که اصلا به دیگران اهمیت نمی‌دهند. متاسفانه، بی‌تفاوتی کارمندان معمولا از فرهنگ نامناسب سازمانی به‌وجود می‌آید. قدرت نشان‌دادن علاقه را به کارمندان آموزش دهید. یک تماس تلفنی دو دقیقه‌ای با مشتری قدرتمندتر از هر آگهی یا تبلیغ است. مهم نیست که در قلب شما چه می‌گذرد، اما تا زمانی که نتوانید مشتری را متقاعد کنید که به نیازهای او اهمیت می‌دهید و او را درک می‌کنید، نمی‌توانید اثر خوبی بر او بگذارید.

ارتباط پایه‌ای با مشتری

در نحوه پاسخگویی و مطالبی که به افراد می‌گوئید، سنجیده عمل کنید. واژه‌ها، زبان‌بدن و رفتار شما باید گرم، مثبت، حامیانه و دلگرم‌‌کننده باشد. اگر اینگونه عمل کنید، پاسخ مشابهی دریافت خواهید کرد. درحالی‌که همیشه حق با مشتریان نیست اما حقیقت آن است که آن‌ها همیشه مشتری هستند. هدف شما این است که تمایل آن‌ها برای ملاقات مجدد با خود را برانگیزید. پاسخگویی شما آن‌ها را تشویق می‌کند تا با شما تماس بگیرند.

به‌جای دماسنج، تنظیم‌کننده دما باشید. منفعلانه دمای مشتریان را اندازه‌گیری نکنید، بلکه با اقدامات و سخنان خود، دمای معامله را تنظیم کنید. درباره روز کاری خود فکر کنید. فهرست کارهای قابل‌کنترل را در یک طرف کاغذ و کارهای غیرقابل کنترل را در طرف دیگر کاغذ بنویسید. نگاهی به قسمت غیرقابل کنترل بیاندازید و فهرست خود را مجددا ارزیابی کنید. آیا نمی‌توانید حداقل بر تعدادی از این عوامل اثر بگذارید؟ شما بیشتر از آنچه فکر می‌کنید، کنترل دارید و موثر هستید. اکنون فهرستی از هر چیزی که تعاملات شما با دیگران را شکل می‌دهد،‌ تهیه کنید. تمامی موارد، از حالات صورت تا متمرکز کردن توجه خود را در این فهرست لحاظ کنید.

روانشناسی در مطالعه خود در سال ۱۹۸۱ دریافت که ۵۵ درصد مواردی که در جلسات رودررو انتقال می‌یابد، از اشارات دیداری، ۳۸ درصد از جنبه‌های غیرکلامی صدای شما (مثل تُن صدا) و تنها ۷ درصد از واژگان شما دریافت می‌شود. واژه‌ها مهم هستند، اما قدرت آن‌ها در شرایط متفاوت، افزایش یافته یا کاهش پیدا می‌کند. وقتی زبان ‌بدن شما پذیرا باشد، مشتری احساس می‌کند که با شما ارتباط برقرار کرده است. این احساس می‌تواند زمینه‌ای برای رشد رابطه ایجاد کند.

روش مجیک به‌طور خلاصه اینگونه تعریف می‌شود:

• تماس برقرار کنید، ارتباط ایجاد کنید
• حرفه‌ای اقدام کنید، اعتماد به‌نفس داشته باشید
• درست به هدف بزنید، گوش دهید و سوالاتی بپرسید
• اقدامات آینده خود را معرفی کرده و شفاف‌سازی کنید
• ارتباط ذهنی برقرار کنید

وقتی تعامل با مشتری با ناامیدی و عصبانیت آغاز می‌شود، ممکن است وسوسه شوید تا خود را پشت سیاست‌ها و فرایندها پنهان کنید. به‌جای آن، خود را در شرایط مشتری قرار دهید. چه احساسی داشتید اگر شخصی که به او اعتماد داشتید، به‌جای حل مشکل شما، جملاتی درباره سیاست‌های شرکت تحویلتان می‌داد؟ آیا وقتی فردی رابطه شخصی با شما برقرار کرده و در حل مشکل به‌شما کمک می‌کند، احساس بهتری ندارید؟ کدام رویکرد مناسب‌تر است؟

مشتریان دوست دارند آن‌ها را درک کرده و مانند انسان با آن‌ها رفتار کنید و نه فقط خریدار. وقتی با همدلی به آن‌ها پاسخ می‌دهید، گام‌های بزرگی به‌سوی حل مشکلاتشان برداشته‌اید. نشان دادن همدلی به این معنا نیست که باید با همه سخنان مشتری موافقت کنید، ولی باعث می‌شود تماس‌های خدماتی شما کوتاه‌تر و موثرتر باشد. وقتی با مشتریان صحبت می‌کنید، ‌نام خود را بگوئید و هرچه زودتر نام آن‌ها را نیز بپرسید. بر خوشحالی و تمایل خود برای کمک به آن‌ها و ارائه راه‌حل مشکلاتشان تاکید کنید. وقتی سوالی دارید، قبل از پرداختن به سوالات، برای پرسیدن آن‌ها اجازه بگیرید. این گام‌های ساده و مودبانه به کاهش عصبانیت کمک کرده و مشتری را از ابتدا در جبهه شما نگه می‌دارد. بهترین عبارات که اثری واقعا جادویی دارند، شخصی، خاص و همدلانه هستند. به آن‌ها نشان دهید که احساسشان را درک می‌کنید. درمورد اقدامات آینده خود و زمان انجام آن‌ها شفاف باشید.

عبارات نامناسب می‌تواند شرایط پرفشار را تشدید کند. هر واژه‌ای که موضوعی منفی را بیان کند یا آن همدلی که برای ایجاد آن‌ تلاش کرده‌اید را نابود کند، نامناسب است. به‌جای آن به‌دنبال استفاده از واژه‌های جدید و جادویی باشید. این فرصت را غنیمت شمارید و از نحوه اثرگذاری کلام خود بر ارتباطات مشتری آگاه‌تر شوید.

حل شرایط دشوار

با وجود تلاش‌های زیاد، ممکن است با مکالمات دشوار یا حتی اهانت‌آمیزی روبه‌رو شوید. اول سپاسگذار باشید که مشتری شکایات خود را نزد شما آورده است، زیرا اغلب مردم این شکایات را با دوستانشان درمیان می‌گذارند. وقتی شکایات را نشنیده باشید، نمی‌توانید آن‌ها را برطرف کنید. همیشه از فردی که مسئله را با شما مطرح می‌کند تشکر کنید و یاد بگیرید که همیشه سپاسگزار باشید. مطالبی که یک مشتری ناراحت به‌شما می‌گوید را حمله شخصی به حساب نیاورید. به‌جای آن، بر مسئله اصلی تمرکز کرده و عصبانیت را فرو بنشانید. تُن صدای خود را کنترل کرده و حرفه‌ای باقی بمانید. معمولا همدلی شما می‌تواند شرایط حمله را به مکالمه‌ای متقابل و سودمند تبدیل کند. وقتی اصل موضوع را می‌فهمید، شخص را به‌نام بخوانید و به او قول دهید که در حد توان به او کمک می‌کنید. اگر عصبانیت ادامه پیدا کرد، بگوئید که مایل به کمک هستید، اما لحن اهانت‌آمیز و عصبانی آن‌ها سدراه حل مشکل است. مهم نیست که مشتریان تا چه حد می‌توانند منطقی باشند، اما شما منطقی و حرفه‌ای باقی بمانید.

گاهی ممکن است مشتریان آنقدر ناراحت شوند که نتوانند ارتباط شفافی با شما برقرار کنند تا بتوانید به آن‌ها کمک کنید. خواندن آن‌ها به نام و تکرار جملات همدلانه می‌تواند آن‌ها را آرام کند. اگر این‌کار نتیجه نداد، به آن‌ها پیشنهاد دهید که بعدا با شما تماس بگیرند. ممکن است بعضی از تماس‌گیرندگان سرگردان و بی‌هدف باشند و زمانی طولانی را صرف مکالمه با شما کنند. مودبانه در کار آن‌ها دخالت کنید و روش‌های ممکن برای کمک به آن‌ها را از خودشان بپرسید. نکته اصلی مشکل را بشنوید و آن‌را مانند هر تماس دیگری مدیریت کنید. مسئولیت‌پذیر باشید و حامی و همدل باقی بمانید.

اگر باید خبر بدی را به اطلاع مشتری برسانید، آن را مانند همبرگر سرو کنید. نان روی همبرگر نشان می‌دهد که خواسته مشتری را به‌وضوح فهمیده‌اید. گوشت همان خبر بد است و نان زیر همبرگر با اتمام خبر به‌صورت مثبت و همدلانه‌ از مشتری تشکر می‌کند. وقتی با مشتری عصبانی روبه‌رو می‌شوید، حالات چهره شما باید گرم و پذیرا باشد، نه اینکه عصبانیت مشتری را بازتاب دهد. تماس چشمی برقرار کنید. از حرکات متوازن، غیرپرخاشگرانه و آرام استفاده کنید. حالتی راست، قوی، پرانرژی اما غیر تهدیدآمیز داشته باشید. در حدی نزدیک مشتری بایستید که نگرانی خود را نشان دهید، اما بیش از حد به او نزدیک نشوید. باید حمایت، همدلی، قدرت و سخاوت روحی از خود نشان دهید.

بر مشتری تمرکز کنید، نیازها و اولویت‌های او را بشناسید و سعی کنید به‌جای فروش، ارتباط ایجاد کنید. اگر از انتظارات مشتریان فراتر رفته و برای درک نیازهای بلند‌مدت آن‌ها تلاش کنید، بهتر از فردی عمل می‌کنید که فقط می‌خواهد محصولات خود را غالب کرده و سفارش بگیرد. شما به منبعی موثق و معتبر برای مشتریان تبدیل خواهید شد.

مجیک حتی با حداقل وظایفی که هر فرد تماس‌گیرنده باید انجام دهد، می‌تواند به شما کمک کند: جمع‌آوری پول از مشتریان متخلف. نشان دادن درک و همدلی، بیش از تلاش برای وادار کردن مردم به پرداخت پول موثر است. اگر همکاری داشته باشید و خود را علاقه‌مند به مذاکره نشان دهید،‌ اغلب مشتریان مایلند با شما کار کنند. بر شخصی که با او معامله می‌کنید تمرکز کرده و او را تهدید نکنید (حداقل نه در ابتدای کار). برای دستیابی به راه‌حلی متقابل تلاش کنید.

وقتی روابط با مشتریان شخصی می‌شود

افرادی که مهارت‌های «مجیک» را یاد می‌گیرند،‌ نهایتا جامعه‌ای از افراد پیشرو تشکیل می‌دهند که به ایجاد ارتباط با مشتری اهمیت می‌دهند. دیدگاه آن‌ها خدمت‌رسانی، ارزیابی و ارتقای دائمی است. اصول «مجیک» را در سیستم پاداش‌دهی شرکت خود، مربیگری و فرایندهای داخلی و همچنین در ارتباط هر یک از کارمندان با مدیر،‌ تقویت کنید. وقتی مهارت‌های «مجیک» را آموختید، از راه آموزش، آن‌ها را با دیگران قسمت کنید. کاری که به‌عنوان مربی انجام می‌دهید می‌تواند ترکیبی از جلسات منظم و جلسات رسمی‌تر و کوتاه‌تر باشد. برای ایجاد ارتباط مربیگرانه:

۱. در هر جلسه آموزشی، هدف خاصی را دنبال کنید.
۲. ادراکات خود و فردی که به او آموزش می‌دهید را درک کنید.
۳. برای مواردی که باید کشف کرده و گسترش دهید، متقابلا تصمیم‌گیری کنید.
۴. فهرستی از توافقات و اقداماتی که هر دو طرف پیگیری خواهید کرد را‌ تهیه کنید.

باوجودی‌که نمی‌توانید احساسات و افکار واقعی طرف مقابل را بفهمید، اما تجربه کافی برای حس کردن افکار و احساسات کلی افراد در یک شرایط خاص را دارید. با استفاده از روش مجیک درمی‌یابید که اغلب مردم می‌خواهند موجه باشند و به تلاش‌های شما برای درک آن‌ها و کمک به آن‌ها پاسخ مثبت می‌دهند. افزایش اثربخشی شما بر مشتریان غیرقابل‌تصور خواهد بود.

 

کارت ويزيت طلا فروشي،کارت ويزيت طلاکوب،کارت ويزيت طلايي،کارت ويزيت طب سنتي،کارت ويزيت طراحي،کارت ويزيت طراح گرافيک،کارت ويزيت طراحي سايت،کارت ويزيت طلايي مشکي،کارت ويزيت طرح چوب،کارت ويزيت طراحي داخلي،کارت ويزيت طب سنتي،کارت ويزيت طب سوزني،کارت ويزيت طباخي،کارت ويزيت طبيعت،کارت ويزيت طبيعت گردي،کارت ويزيت طب اسلامي،کارت ويزيت طباخي لايه باز،کارت ويزيت طب،کارت ويزيت عسل طبيعي،نمونه کارت ويزيت طب سنتي،کارت ويزيت طرح چوب

مطلب این شماره را از کتاب جدید و پرفروش «ساخت کسب‌و‌کار فوق‌العاده!» نوشته برایان تریسی برداشته‌ام که قبلا ترجمه کرده‌ام و چاپ شده است. برای دانلود رایگان خلاصه کتاب می‌توانید به www.modiresabz.com/download مراجعه کنید.

اکثر کسب‌و‌کارها توسط افرادی راه‌اندازی می‌شوند که تجربه‌ای در فروش ندارند. این افراد ممکن است کارآفرینانی باشند که به محصولی علاقه دارند و یا آن‌را ابداع کرده‌اند و اکنون مجبورند آن‌را بفروشند.

اما از اتفاقاتی که در تعامل بین فروشنده و مشتری احتمالی دقیق، هوشیار، بدبین و مشکوک روی می‌دهد، آگاهی ندارند. آن‌ها فکر می‌کنند اگر محصول یا خدمت نسبتا خوبی داشته باشند، فروش مانند باران از آسمان نازل می‌شود. بنابراین، وقتی شرکت‌شان از مشتری، پول نقد و اعتبار خالی شده و ورشکست می‌شود، تعجب می‌کنند. جمله قدیمی «اگر تولید کنید، آن‌ها خودشان می‌آیند.»، به‌ندرت صحت دارد. در کسب‌و‌کار، «آن‌ها» – یعنی مشتریان – تنها وقتی می‌آیند که دلشان بخواهد.

در شرایط کنونی،کسب‌و‌کارهایی که به‌دنبال فروش موفق محصولات و خدمات خود هستند، باید کارشان را با شناخت دقیق مشتریان و دلایل خرید آن‌ها آغاز کنند.

 

واقعیت‌های جدید درباره فروش

اکنون رقابت در کسب‌و‌کار بیش‌ از هر زمان دیگری است و هر هفته و هر ماه سخت‌تر و شدیدتر می‌شود. امروزه فروش به مشتریان سخت‌تر از همیشه است. توقع آن‌ها از کیفیت، خدمات و ارزش‌، بیشتر شده است. آن‌ها گزینه‌های بیشتر و اجبار کمتری برای تصمیم‌گیری سریع دارند. مشتریان بی‌حوصله هستند و هرچیزی را همین‌حالا می‌خواهند.

 

آنچه مشتریان می‌خواهند

شاید مهم‌ترین واژه در فروش محصولات یا خدمات فوق‌العاده، تداوم باشد. مشتریان باید به‌طور مداوم از نتایجی که قبل از خرید به آن‌ها قول داده‌اید، لذت ببرند. اگر محصول شما در ۹۰ درصد موارد، وعده‌های شما را عملی کند، رتبه کیفیت شما ۹۰ درصد است. هدف نهایی شما رسیدن به رتبه ۱۰۰ درصد است و زمانی می‌توانید آن‌را به‌دست آورید که محصولات یا خدمات،‌ تعهدات شما را دقیقا و به‌طور مداوم عملی کنند. چنین شرایطی مشتریان را وادار به گفتن این جمله می‌کند: «این محصول فوق‌العاده است.»

سه گروه مشتریان

ممکن است محصولات خود را به سه نوع مشتری بفروشید. گروه اول، کسب‌و‌کارهایی هستند که در فعالیت‌های خود از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند. گروه دوم، کسب‌و‌کارهایی هستند که محصولات و خدمات شما را مجددا در بازار می‌فروشند. گروه سوم، مصرف‌کنندگانی هستند که محصولات و خدمات شما را برای بهبود زندگی شخصی خود می‌خرند. هریک از این مشتریان نیازهای متفاوتی دارند که باید برآورده کنید.

بااین‌وجود، هدف همه رفتارهای خرید، دستیابی به نوعی بهبود است. محصول یا خدمت باید مشکلی را حل کند، نیازی را برآورده کند، یا هدفی را دست‌یافتنی سازد. برای ارائه محصول یا خدمتی فوق‌العاده باید دقیقا بدانید چه دستاوردی برای مشتری ایجاد می‌کنید.

هدف هر کسب‌و‌کار خدمت‌رسانی به مشتریان، تامین منافع آن‌ها و ایجاد درآمدی بیشتر از هزینه‌ها برای آن‌هاست. هر شرکت با فروش بیشتر محصولات و خدمات، افزایش قیمت آن‌ها، تکرار فروش به خریداران، یا کاهش هزینه‌های فروش، تولید و توزیع می‌تواند به سودآوری برسد.

فروش محصولات به مشتریان تجاری

تصمیم‌گیرندگانی که مسئولیت خرید‌های تجاری را به‌عهده دارند، دائما به نتیجه نهایی، یعنی به نحوه اثرگذاری محصول یا خدمت شما بر سود خالص خود، فکر می‌کنند. به بیان ساده‌تر، هدف اصلی شما هنگام فروش محصولات و خدمات به مشتریان تجاری، نشان دادن کارایی و اثربخشی آن‌ها و توانایی این محصولات در ایجاد درآمدی بیش از هزینه خریدشان است.

هنگام فروش محصولات و خدمات به مشتریان تجاری، باید تصمیم‌گیرندگان این کسب‌و‌کارها را متقاعد کنید که محصول‌تان «رایگان و سودآور» است. به‌عبارت دیگر، محصول شما سود نهایی مشتریان را افزایش می‌دهد و باعث می‌شود نسبت به زمانی که از این محصول استفاده نمی‌کرده‌اند، سودآورتر و موفق‌تر باشند.

به مشتریان تجاری نشان دهید که در صورت خرید محصولات و خدمات شما، سود خالص آن‌ها بیشتر از هزینه‌هایشان خواهد بود. اگر قیمت محصول شما ۱۰۰.۰۰۰ دلار باشد، سود یا صرفه‌جویی سالانه‌ای معادل ۵۰.۰۰۰ دلار برای مشتری تجاری ایجاد کند و این اثر‌بخشی پنج سال ادامه داشته باشد، در دو سال اول ۱۰۰ درصد پول مشتری به او بر‌می‌گردد و در سه سال بعد از آن، سود او معادل ۵۰.۰۰۰ دلار در سال خواهد بود. در چنین شرایطی، محصولات و خدمات شما «رایگان و سودآور» هستند.

البته بسیاری از مشتریان تجاری برای ارضای علایق خود یا زیبایی محیط، محصولات و خدمات زیادی می‌خرند. اما حتی محصول یا خدمتی که به جذابیت و زیبایی محل کسب‌و‌کار بیافزاید، در نهایت، هدفی جز جذب و حفظ مشتریان و ایجاد فروش و سود بیشتر ندارد.

مشتریان تجاری برای اقدام به خرید محصول یا خدمت، به‌دنبال پاسخ چهار سوال زیر هستند:

۱. معادله ارزش آن چیست؟ (هزینه نسبی، کیفیت و اعتبار مربوط به آن)
۲. چقدر به‌دست می‌آورم؟ (میزان بازگشت سرمایه، دارایی‌ها و مشتریان)
۳. آن‌ها را در چه مدت‌زمانی و طی چند مرحله به‌دست می‌آورم؟ (زمان بازپرداخت)
۴. چگونه می‌توانم از دریافت سود مالی نهایی حاصل از خرید محصولات و خدمات شما مطمئن شوم؟ (مدیریت ریسک و ضمانت)

معمولا این سوالات پرسیده نمی‌شوند، اما در ذهن خریدار وجود دارند. اگر در جریان ارائه فروش نتوانید به‌روش قانع کننده‌ای به آن‌ها پاسخ دهید، مشتری تصمیم خرید را به تعویق می‌اندازد و یا از خرید منصرف می‌شود.

مهم‌ترین عاملی که باعث می‌شود، مشتریان تجاری محصولات و خدمات شما را بخرند و آن‌ها را با‌کیفیت بدانند، زمان بازپرداخت یا بازگشت پول است. هر‌چه محصول یا خدمت شما، هزینه خودش را تامین کرده و شروع به تولید سود خالص برای مشتری کند، مشتری راحت‌تر و سریع‌تر خرید می‌کند. توانایی شما برای نشان‌دادن روند سریع بازپرداخت و تضمین نتیجه رضایت‌بخش، اساس بازاریابی برای فروش است.

فروش محصولات به عمده‌فروشان و خرده‌فروشان

انگیزه مشتریان گروه دوم بسیار متفاوت از مشتریان تجاری است. دغدغه اصلی خرده‌فروشان کسب سود خالصی است که یا حاصل نرخ بالای بازگشت سرمایه است یا سود حاصل از هر واحد فروخته شده و یا هر دو.

البته، خرده‌فروشان می‌خواهند مشتریان‌شان خشنود باشند، بنابراین دوست دارند محصولات شما کیفیت بالایی داشته باشد و رضایت قطعی مشتریان آن‌ها را تضمین کند.

در گذشته فقط کافی بود محصول یا خدمتی عالی و سازگار با تعهدات خود ارائه کنید تا بتوانید فروش، سهم بازار و سودآوری را افزایش دهید، اما امروزه محصولات و خدمات حتی برای ورود به بازار رقابتی باید عالی باشند. عمده‌فروشان و خرده‌فروشان هنگام تصمیم‌گیری برای خرید، گزینه‌های زیادی برای انتخاب محصولات و خدمات دارند.

فروش محصولات به مشتریان

سومین گروه مشتریان شما مصرف‌کنندگان هستند. انگیزه‌های مصرف‌کننده یا کاربر نهایی محصولات یا خدمات شما با انگیزه‌های مشتریان تجاری یا فروشنده‌ها متفاوت است. مصرف‌کنندگان به‌دنبال بهبود زندگی و کار خود هستند. مصرف‌کننده بیشتر به «کارایی» اهمیت می‌دهد تا به خود محصولات و خدمات.

مشتریان احساسی هستند. انگیزه اولیه آن‌ها برای خرید محصولات و خدمات، انتظاری است که از احساس خود پس از خرید دارند. آیا پس از خرید، احساس خوشحالی، افتخار، امنیت، جذاب‌تر بودن، احترام بیشتر، ثروتمندتر بودن و اطمینان خواهند کرد؟

نیازها و خواسته‌های مشتریان دو موضوع متفاوت هستند. مردم نیاز دارند، سالم، لاغر و متناسب باشند، اما دوست دارند مقدار زیادی غذای خوشمزه بخورند. ممکن است انتخاب منطقی محصول یا خدمتی، توجیه احساسی نداشته باشد. توانایی شما برای متمایز کردن این مسائل از هم، نقشی حیاتی در موفقیت و دریافت پاسخ مطلوب از مشتریان دارد.

خواسته واقعی مصرف‌کنندگان چیست؟

وقتی فروشگاه‌های مواد غذایی درباره اثر مثبت غذاهای طبیعی بر سلامت فردی و بهبود محیط تبلیغ می‌کردند، موفقیتی کسب نکردند. برای قانع کردن مشتریان به پرداخت پول بیشتر، باید طعم غذاها را بهتر می‌کردند. وقتی مصرف‌کنندگان به اثر مواد طبیعی در تغییر و بهبود طعم غذاها پی‌بردند، از میان کسب‌و‌کارهای مواد‌غذایی بی‌هویت، صنعتی چند‌میلیارد دلاری ظهور کرد.

وقتی به رستورانی می‌روید و غذایی سفارش می‌دهید، دوست دارید بعد‌ا بگوئید: «این رستوران فوق‌العاده است.» دریافت چنین پاسخی باید هدف رستوران‌دار و هر شخص دیگری باشد که با مشتری در تعامل است.

برای ارائه هر محصول یا خدمت فوق‌العاده، باید دقیقا بدانید آن محصول یا خدمت، چه احساسی در مشتری احتمالی ایجاد خواهد کرد. فقط اگر چنین احساسی ایجاد کنید، مشتری محصول شما را محصولی «فوق‌العاده» می‌نامد.

سه روش افزایش فروش

اساسا سه روش برای افزایش فروش وجود دارد:

۱. افزایش تعداد مبادلات.

با بازاریابی و تبلیغات، فروش‌های ویژه، تخفیفات و سایر روش‌ها، می‌توان حجم مبادلات را افزایش داد و مشتری را وادار به اولین خرید کرد.

۲. افزایش حجم هر مبادله.

وقتی مشتری احتمالی را جذب کردید، با بیش‌فروشی، فروش‌های جانبی و حتی کم‌فروشی – در صورتی که مشتری استطاعت خرید محصول یا خدمت اصلی را نداشت – حجم هر مبادله را افزایش دهید. (کم‌فروشی تقسیم یک محصول به چند محصول ارزان‌تر و فروش تدریجی آن‌ها است.)

۳. افزایش دفعات خرید.

اگر از مشتری به‌خوبی مراقبت کنید، بارها و بارها از شما خرید می‌کند. فروش محصولات و خدمات بیشتر به خریداران فعلی، موثرترین نوع تعامل با مشتریان است. موفقیت کسب‌و‌کار به «فراتر از انتظارات مشتریان عمل‌کردن” بستگی دارد. تکرار خرید، معیار کلیدی رضایت مشتری است. هیچ کسب‌و‌کاری نمی‌تواند در دراز‌‌مدت موفق شود، مگر این‌که از مشتریان چنان مراقبت کند که بارها و بارها خریدشان را تکرار کنند. این کار تنها زمانی امکان‌پذیر است که مشتریان بگویند «این محصول فوق‌العاده است.»

معیارهای مخصوص‌به‌خود تعریف کنید

رقبای شما هر روز وقتی از خواب بیدار می‌شوند به این فکر می‌کنند که چگونه مشتریان شما را از چنگتان بربایند، کسب‌‌و‌کارتان را نابود کنند و اگر ممکن باشد شما را از صحنه خارج کنند. رقبا شیفته این هستند که توجه مشتریان‌تان را به‌سوی خود جلب کنند. آن‌ها نیز مانند شما می‌دانند که رقابت شدیدی بر سر پول مشتریان در جریان است و مصمم هستند که هر تعداد ممکن از آن‌ها را به‌چنگ آورند، حتی اگر این‌کار به‌قیمت مشتری نداشتن شما تمام شود. بهترین فروشندگان وسواس شدیدی برای پیگیری مصرانه بهترین مشتریان احتمالی خود دارند.

کار شما این است که از همه مسائل مربوط به رقبا باخبر شوید، نقاط قوت و ضعف آن‌ها را بشناسید و سپس معیارهای مخصوص‌به‌خود تعریف کنید. هر‌چه فروشندگان بیشتر و مشتریان کمتر و کمتر می‌شوند، مداومت و دانش بیش از پیش اهمیت پیدا می‌کند.

دابلیو. چان کیم و رنه مابورنی درکتاب «استراتژی اقیانوس آبی: چگونگی ایجاد بازاری بی‌رقیب و ناممکن ساختن رقابت»، شما را تشویق می‌کنند به جای این‌که برای تعیین کیفیت، قیمت و درنهایت، حفظ بقای محصولات و خدمات‌تان به رقبای خود تکیه کنید و منتظر تصمیمات آن‌ها باشید، معیارهای خرید منحصر‌به‌فردی برای کسب‌و‌کار خود تعریف کنید. آن‌ها معتقدند با پیروی نکردن از رهبر بازار، تعریف مجدد بازار و تعیین قوانین جدید خود می‌توانید از «اقیانوس قرمز» رقابت اجتناب کنید.

مثال مورد علاقه آن‌ها «سیرک خورشید» است که نحوه تفکر مردم درباره سیرک را کاملا تغییر داد و صنعتی درحال‌انقراض را احیا کرد. روش آن‌ها برای جذب مجدد پول‌هایی که برای سرگرمی صرف می‌شد، روشی ممتاز و پویا بود و رقبا را بی‌نصیب گذاشت. سیرک خورشید قوانین را مجددا تعریف کرده و تجربه جدیدی برای مشتریان خلق کرد. این مدل جدید سرگرمی به‌راحتی فروخته می‌شد.

 

کارت ويزيت ضد آب،کارت ويزيت ضخيم،چاپ کارت ويزيت ضخيم،کارت ويزيت زدن،کارت ويزيت ضد آب،کارت ويزيت درب ضد سرقت،کارت ويزيت براي درب ضد سرقت،نمونه کارت ويزيت درب ضد سرقت،قيمت زدن کارت ويزيت،طريقه زدن کارت ويزيت،اصول زدن کارت ويزيت،آموزش زدن کارت ويزيت،کارت ويزيت ضربان قلب،کارت ويزيت ضد آب،ضرورت کارت ويزيت،کارت ويزيت شش ضلعي،کارت ويزيت چند ضلعي

مشتریان رفتار خرید خود را با تغییر شرایط اقتصادی( رونق به رکود و بالعکس) تغییر می‌دهند. نیروهای فروش اگر به دنبال موفقیت در هر دو محیط هستند باید رویکردهای فروش خود را تغییر دهند.
در شرایط رکود اقتصادی، ترس و تعویق در خرید گریبانگیر بسیاری از مشتریان است. نیروهای فروش به دلیل آن که بازارها دچار افول هستند و شرکت ها به اهداف درآمدی فروش دست پیدا کرده‌اند، به‌طور ناخواسته مشتریان را تحت فشار قرارداده و موجب تشدید ترس از خرید آن‌ها می‌شوند. بدون شک مشتریان امروز بسیار تغییرپذیر بوده و رفتار خریدشان به طور چشمگیری در حال تغییر است. بعضی از مواردی که فعالیت فروشندگان را در شرایط رکود سخت‌تر می‌کند عبارت‌اند از:
هنگامی که بودجه مشتریان محدود است، آن‌ها ترس بیشتری از اتخاذ تصمیم نادرست دارند.
تاکید مشتریان بیشتر بر روی قیمت بوده و از فروشندگان مختلف قیمت را استعلام می‌کنند.
در شرایط رونق اقتصادی، مشتریان تنها درباره نرخ بازگشت سرمایه سوال می‌کنند، درحالی که در شرایط رکود، مشتریان در پی اثبات ادعای فروشنده هستند.

تصمیم‌های خریدی که پیش از این توسط مسئول خرید به تنهایی اتخاذ می‌شد، اکنون به وسیله کمیته‌های خرید یا سطوح بالاتر سازمان گرفته می‌شود.
مشتریان بیشتر از گذشته تمایل دارند که پیش از خرید محصول، آن را آزمایش کرده و منافع منتج از آن را مورد ارزیابی قرار دهند.
به آنچه که فروشنده می‌گوید کمتر اعتماد می‌کنند و تمایل بیشتری به کسب اطلاعات از طریق طرف سوم یا منابع اطلاعاتی دارند.

استفاده از راهبردهای چهارگانه مور

با درنظر گرفتن سه دسته کلی مشتری ( یعنی مشتریان فعلی، مشتریان ازدست رفته و مشتریان بالقوه) می‌توان چهار نوع راهبرد مختلف را جهت افزایش فروش مطرح کرد.

۱. حفظ و نگهداری مشتریان فعلی

در شرایط رکود و رونق بازار، شرکت‌ها باید از مشتریانی که با آن‌ها دارای روابط تجاری هستند حفاظت و نگهداری نمایند. از دست دادن چیزی که داریم بسیار رنج‌آورتر از چیزی است که تاکنون آن را نداشته‌ایم. دلیل دیگر برای حفظ مشتریان فعلی این است که احتمال آنکه مشتریان فعلی خرید خود را تکرار کنند ۲۵ برابر بیشتر از مشتریانی است که تاکنون هیچ گونه خریدی از شما انجام نداده‌اند.

بررسی دوره‌ای مشتری

یکی از نکات کلیدی ومهم در حفظ مشتریان، برقراری جلسات دوره‌ای با تصمیم گیرندگان، تاثیرگذاران و افراد کلیدی در سازمان خرید است. اگر به عنوان یک نیروی فروش، بیشتر از شش‌ماه با مشتریان ارتباط نداشته باشید دیگر نباید به آن‌ها به‌عنوان مشتری بالفعل نگاه کنید. به‌عنوان بخشی از راهکار حفظ و نگهداری باید با هریک از مشتریان خود حداقل سالی دوبار در تماس باشید. برای مشتریان مهم‌تر، چهار بار در سال و برای مشتریان رتبه A (مشتریانی که به‌صورت بالفعل و بالقوه حجم بالایی از فروش را تشکیل می‌دهند) حداقل ماهی یک‌بار و گاهی اوقات بیشتر در تماس باشید.

استفاده از راهکار مدیریت تاثیر

استفاده از ابزارهایی مانند: ملاقات چهره به چهره، برنامه های تفریحی، تماس‌های تلفنی، نامه‌ها و کارت‌های تبریک و غیره راهکار مدیریت تاثیر را تشکیل می‌دهند. فروشندگان حرفه‌ای تماس‌های بیشتری را از طریق کانال‌های مختلف با مشتریان برقرار می‌کنند. آن‌ها همچنین دارای یک برنامه فصلی هستند که در آن تماس‌هایی که باید گرفته شود و اهداف این تماس‌ها مشخص شده‌است.

۲. فروش جدید

فروشندگان باید به دنبال شناسایی و سوژه‌یابی مشتریان جدید جهت توسعه فروش باشند. یکی از راه‌های توسعه فروش، توصیه‌ها و معرفی‌هایی است که از سوی مشتریان صورت می‌گیرد. تحقیقات نشان داده است اگر بدون معرفی و روابط با سوژه‌ها تماس بگیرید تنها ۲ درصد امکان صحبت کردن با آن‌ها وجود خواهد داشت. اگر ارجاع داده شوید شانس‌تان تا ۲۰ درصد افزایش می‌یابد و درصورتی که توصیه شوید احتمال موفقیت تا ۶۰ درصد افزایش پیدا می کند. بنابراین از مشتریان قدیمی بخواهید که شما را به همکاران یا سازمان‌های دیگر جهت فروش معرفی کنند. هنگامی که مشتری از نتایج کالا یا خدماتتان رضایت دارد یا کاری را برای مشتری انجام می‌دهید که منجر به خشنودی او می‌شود، بهترین زمان برای ارائه درخواست توصیه است.

۳. بهبود روابط اولیه

به سوی مشتریان اولیه برگردید و با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. این مشتریان با شرکت، محصولات و فرایندهای سفارش‌دهی آشنا هستند، بنابراین نسبت به مشتریان جدید، زمان کمتری برای پیگیری و سازماندهی امور از سوی شما می‌طلبند. اگر ایشان ارتباط خود را با شما قطع کرده‌اند دلیل آن می‌تواند نارضایتی‌ها و رنجشی باشد که شرکت مسبب آن بوده است. البته عدم رضایت تنها عامل قطع ارتباط مشتریان با شرکت نیست گاهی دلیل آن ارائه پیشنهادات قیمتی پایین‌تر از سوی رقیب و یا ارائه محصولی است که در موقعیت زمانی خاص به نیازهای مشتری نزدیک‌تر است.

۴. توسعه روابط موجود

چهارمین و آخرین راهبرد جهت رشد درآمد، علی‌الخصوص در شرایط رکود، توسعه روابط با مشتریان فعلی است. نزدیک شدن به مشتریان فعلی با وسواس و دقت زیاد به منظور شناسایی و بهره برداری از فرصت ها از اهمیت زیادی برخوردار است. اگر به اهداف فروش دست پیدا نکردید، این موضوع می‌تواند نشان‌دهنده آن باشد که نتوانستید از یکی از سه روش توسعه روابط استفاده نمایید. این سه روش عبارت‌اند از:
فروش حجم بیشتری از محصول به خریدار فعلی.
فروش همزمان محصولات اضافی و مرتبط با محصول اصلی (مکمل) به مرکز خرید فعلی.
فروش محصول به مراکز خرید مختلف در یک شرکت (بخش‌ها و زیرمجموعه‌های دیگر شرکت). همچنین توصیه‌هایی که درون همان شرکت به بخش‌های دیگر صورت می‌گیرد که به مراتب آسان‌تر و کم‌هزینه‌تر از حضور در سایر شرکت‌هاست که رقبا نیز وجود دارند.

 

کارت ويزيت صوتي و تصويري،کارت ويزيت صورتي،کارت ويزيت صوتي تصويري،کارت ويزيت صوتي،کارت ويزيت صوت و تصوير،کارت ويزيت صورتي لايه باز،کارت ويزيت صورتي رنگ،کارت ويزيت صورت،کارت ويزيت لايه باز سيستم صوتي،کارت ويزيت سيستم صوتي،کارت ويزيت ضايعات،کارت ويزيت ضايعاتي،کارت ويزيت ضايعات آهن،کارت ويزيت خريد ضايعات،طرح کارت ويزيت ضايعات،کارت ويزيت ضبط و باند،کارت ويزيت شب يلدا،کارت ويزيت شبرنگ،کارت ويزيت استوديو ضبط